呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控體系

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　質(zhì)量監(jiān)控指對客戶服務代表所處理的所有類型的業(yè)務（如：電話、傳真、信件、電子郵件等）進行監(jiān)控并確定客戶服務代表的良好工作表現(xiàn)及其發(fā)展?jié)摿�。監(jiān)控的主要目標在于能夠迅速確定每名客戶服務代表的訓練需求，從而可以指定指導人員幫助客戶服務代表提高各方面能力，以達到呼叫中心的工作表現(xiàn)標準。一種良好且成熟的監(jiān)控理念貫穿于整個業(yè)務監(jiān)控行為，對于達到高水平的運營業(yè)績是非常必要的。該部分咨詢主要內(nèi)容包括監(jiān)控職責、監(jiān)控標準、監(jiān)控頻率、監(jiān)控方式等。

　　監(jiān)控是客戶服務代表培訓過程中至關重要的部分，將培訓客戶服務代表如何處理棘手問題，甚至是如何理解文字說明，以及閱讀屏幕上的復雜信息。

　　通過在整個考核過程中協(xié)助實現(xiàn)現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)控流程的利益最大化。同時質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)應該為呼叫中心培訓項目提供持續(xù)反饋，我們相信的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控項目將完全針對企業(yè)的需求和期望，幫助企業(yè)實現(xiàn)技術和人力資源投資的潛在價值。

　　關注范圍：

監(jiān)控的工作職責

監(jiān)控工作的職責定義

監(jiān)控工作的執(zhí)行要求

監(jiān)控的方式

實時監(jiān)控

實地監(jiān)控

監(jiān)控的頻率

監(jiān)控時段

監(jiān)控資源利用

電話撥測流程

客戶服務代表監(jiān)控評估標準

服務規(guī)范用語

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