呼叫中心組織架構(gòu)

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉(zhuǎn)載

　　呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設計就是要明確誰應該做什么，誰要對什么結(jié)果負責，通過對呼叫中心關鍵業(yè)務流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實現(xiàn)。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設計的原則:

　　企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)及呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的。進行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設計所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標、業(yè)務流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點、市場特點等方面。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設計的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設計的通用原則：如任務目標原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責權對等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點。

組織架構(gòu)設計應與呼叫中心的定位及目標相一致

呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務流程的有機結(jié)合

構(gòu)建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺

實際與發(fā)展相結(jié)合的原則

考慮呼叫中心人員發(fā)展原則

　　通過對以上原則的認識，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務、及客戶分類來確定呼叫中心計劃采用客戶服務代表通用技能型組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務、專家支持相分開的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務、專家支持相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，還是以上三種結(jié)構(gòu)的充分結(jié)合。通過建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，而且有效地營造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。

關注范圍

呼叫中心組織架構(gòu)優(yōu)化（重點考慮是否有利于管理、效率、發(fā)展）

崗位職責定義

話務部崗位

投訴部崗位

質(zhì)檢部崗位

培訓部崗位

運維部崗位

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