呼叫中心流程管理

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉載

　　呼叫中心的業(yè)務流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進行的一系列活動以達到服務水準協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標的過程。對于呼叫中心來講，這個結果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務，但主要為后者。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關注各項業(yè)務流程的界定與開發(fā)，同時還要關注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進。

　　針對不同的業(yè)務流程，應有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。

　　呼叫中心應確保所有相關部門的溝通與業(yè)務流程暢通，并制定書面化的各個支持部門與呼叫中心的溝通和業(yè)務流程，同時提出對各個支持部門的具體要求。

關注范圍：

信息溝通流程

主要支持流程

事故防范流程

崗位工作流程

業(yè)務處理流程

新業(yè)務開發(fā)流程

業(yè)務流程的實施

業(yè)務流程的控制

業(yè)務流程的改進

業(yè)務流程的審核

CTI論壇編輯