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呼叫中心運營績效評估體系

2010/09/01

　　呼叫中心的運營管理不應(yīng)完全停留在只憑感覺的管理水平上。呼叫中心能夠很容易地從系統(tǒng)中收集到十分豐富的數(shù)據(jù)資料，并采取科學(xué)的方法，將這些數(shù)據(jù)處理成十分有用的、直觀的、專業(yè)的反映運營狀況的各種圖示和表格，使之成為呼叫中心管理者的決策依據(jù)。只有這樣，才能使呼叫中心更有效地滿足客戶與最終用戶的要求，并使呼叫中心的運營管理更加富有成效。

　　通過管理報表系統(tǒng)的規(guī)范化和標準化實施，將對整個呼叫中心的全面運營、客戶服務(wù)代表表現(xiàn)以及客戶反饋方面進行總體把握，通過科學(xué)分析對呼叫中心運營起到指導(dǎo)作用。

　　制定切實可行的客戶服務(wù)目標的意義和重要性何在？沒有運營績效的考核，就無法知道客戶是否很容易聯(lián)系到呼叫中心，是否快捷地解決問題，當然呼叫中心也需要了解與同行業(yè)競爭對手相比，是否旗鼓相當，自己的員工到底有多忙。呼叫中心的管理，有一些是靠管理藝術(shù)和管理經(jīng)驗來實現(xiàn)的，而有一些則是靠數(shù)字量化指標來衡量和實現(xiàn)的。管理報告除了需要數(shù)字報表以外，還要把數(shù)字轉(zhuǎn)化為圖表的形式，再對圖表進行簡單的分析，使復(fù)雜的數(shù)字變得更為直觀，繁瑣的語言描述變得更為簡潔，以提高對整個呼叫中心的管理工作效率。呼叫中心管理報表體系主要內(nèi)容包括運營指標定義、管理報告分類，以及報告的模式與整合。指標定義是管理報表系統(tǒng)的基礎(chǔ)內(nèi)容，分類與模式是報表體系的主體部分。該部分提出了與呼叫中心運營息息相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，除了提出各規(guī)范的計算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值。該部分咨詢主要內(nèi)容包括客戶服務(wù)代表的電話記錄數(shù)據(jù)、運營記錄的數(shù)據(jù)范圍、運營數(shù)據(jù)指標定義等。

　　關(guān)注范圍：

　　呼叫中心管理報告模型與整合；

　　呼叫中心運營績效考核目標；

　　呼叫中心運營績效考核指標定義；

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