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呼叫中心制度與文化建設(shè)

2010/09/01

  呼叫中心作為企業(yè)展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道和窗口,其服務就是企業(yè)文化的直接外在表現(xiàn),因此必須通過嚴格的制度建設(shè)來確保高服務水準的實現(xiàn)。任何成功的呼叫中心背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的管理制度在有效地實施。

  成功的呼叫中心在管理制度實施方面具有共同的特點,那就是不斷的進行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新,同時培育優(yōu)良的呼叫中心內(nèi)部文化。文化是制度的基礎(chǔ)和土壤,制度是文化的體現(xiàn)和保障。在呼叫中心還沒有形成一種積極向上的企業(yè)文化的時候,需要有個強制執(zhí)行的過程,也就是制度層面的建設(shè)問題;反之,制度又能夠有效促進企業(yè)文化建設(shè)的發(fā)展。呼叫中心經(jīng)理的主要職責之一就是在呼叫中心創(chuàng)建并引導文化;同時文化本身也是一種制度安排,它約束著人們的行為。在文化的基礎(chǔ)上不斷地優(yōu)化、提高、規(guī)范管理制度的實施質(zhì)量,不斷保持和增強呼叫中心內(nèi)部管理制度體系的良好運轉(zhuǎn)。

  對于呼叫中心的制度建設(shè),必須因地制宜,不同的項目需要不同的制度來為績效保駕護航,但基本原則是一致的,那就是:

  所有呼叫中心員工必須遵守,管理者必須帶頭執(zhí)行

  執(zhí)行是制度建設(shè)的關(guān)鍵,確保制定的制度能夠有效地落實

  堅持公平、公開、公正的原則

  只有這樣,才能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的制度化、規(guī)范化管理,進而促進整個呼叫中心管理和服務品質(zhì)的良性發(fā)展。

CTI論壇編輯



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