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第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計指南（三）

李寶民 2004/07/30

主要建設(shè)因素

。。這一部分從深度上詳細說明了關(guān)于建設(shè)內(nèi)部呼叫中心的重要因素。它指出了所有主要問題，包括電信和信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施管理、資源配置、員工，以及識別和通訊綜合措施。

。。下表列出的工作詳細分析舉出了呼叫中心建設(shè)相關(guān)的重要因素。

時間問題

。。制定時間表有效運行一個新的呼叫中心取決于很多重要因素，有內(nèi)部因素也有外部因素。仔細的制定即可取得有效成果。但是，如果計劃或建筑信息系統(tǒng)很大程度上專用化，則執(zhí)行過程要用較長的時間。

。。電信和信息系統(tǒng)包括硬件和軟件共同組成了呼叫中心的核心動力。應(yīng)當有足夠的時間評估所有必要條件。特別是，信息系統(tǒng)硬件配置過程應(yīng)該與電信配置和建筑變化相配套。

發(fā)展簡易計劃
。。50人呼叫中心的簡單計劃，從決定規(guī)模到遷入，可用12個月完成。附錄2中的甘特圖表舉例說明了典型的簡單建設(shè)計劃中的重要環(huán)節(jié)。

。。無論從公司的還是客戶的角度看，獲得呼叫中心所需的適當技術(shù)可以大大節(jié)約成本和提高效率。一個全面的呼叫中心技術(shù)平臺通常包括一個PABX 或交換機、一個ACD-MIS 、時間安排軟件、客戶數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站。

電信
。。從一開始就配備適當?shù)碾娦畔到y(tǒng)是很重要的，因為錯誤的配置開銷昂貴并難以調(diào)整。選擇適合呼叫中心的技術(shù)很困難，因為理解技術(shù)需要了解使用的術(shù)語。問題綜合起來便是技術(shù)及其利用的迅猛發(fā)展。

。。公司應(yīng)有足夠的事件發(fā)展有效的電信計劃。對現(xiàn)有電話設(shè)施的初期評審和呼叫分析可以為決定未來呼叫中心電信設(shè)施提供基礎(chǔ)。 關(guān)于電話計劃的一些戰(zhàn)略決策列在下表中：

。。如果需要安裝主要的電話硬件和軟件，在電信計劃中應(yīng)該加入足夠的運送和安裝時間。另外，呼叫中心地電影接近電話局和纖維光纜。災(zāi)難恢復(fù)計劃也應(yīng)提供兩個電話線路。

電信選擇
。。可用的電信設(shè)備范圍很廣，從最基本的到高級的交換技術(shù)。

。。基本的選擇是采用單一聯(lián)絡(luò)號碼。其中一個普遍的服務(wù)是800免費電話，即對呼叫者提供的一個免費電話服務(wù)。其他特殊號碼服務(wù)可使客戶呼入時支付本地呼叫費用，這些號碼如數(shù)字5系列的95xxx號碼。800號碼也能以本地呼叫費用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號碼高得多。

。。呼叫中心的基本電話系統(tǒng)最開始是一個主電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)中電話有多個按鍵，并且可使用戶直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線路。

。。PABX （自動呼叫分配交換機）是作為公共網(wǎng)絡(luò)的分機的專門設(shè)備。它可以在公司內(nèi)不同電話機有各自的號碼（或分機），從而可在內(nèi)部進行呼叫或發(fā)送呼叫。外部呼叫者可以撥打?qū)ｉT的分機聯(lián)絡(luò)個人或部門。PABX 通常是從相關(guān)的供應(yīng)商處購買或租用。

。。自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動維系客戶。ACD也可優(yōu)先處理排隊的呼叫。

。。自動呼叫分配-管理信息系統(tǒng)（ACD-MIS）在實際時間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進行呼叫管理分析和報告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個別小組或CSR。中心全面運營可以按每天、每周、每月和每年的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進行匯報和總結(jié)。

。。Centrex是一種高級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，具有可以取代PABX的先進的呼叫處理能力，同時總機提供了基礎(chǔ)設(shè)施。由總機分配，可以使用ACD能力和MIS報告。但是，Centrex不能提供標準PABX/ACD系統(tǒng)提供的功能和全面的報告。

。。IVR在內(nèi)部呼叫中心更多地用來高效率地處理呼叫量。通過提供客戶選擇，即撥打電話聽筒按鍵，可以將呼叫進行篩選。接著IVR將呼叫分配到CSR進行回復(fù)。通常這一過程被認為是技術(shù)性過程。

。。然而，公司應(yīng)了解客戶對IVR的反饋。通常為了和實際的CSR接觸，客戶必須經(jīng)歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。

。。安置電腦輔助電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)可以為客戶提供簡單的信息，只需鍵入帳號或個人識別號碼（PIN）�？蛻艨梢缘玫礁鞣矫娴男畔⑷鐜ぬ栍囝~或者預(yù)先錄制的通知。

。。計算機電話集成（CTI）在電話系統(tǒng)和信息系統(tǒng)之間提供了智能鏈接，使用呼叫線路識別，在接到呼叫時將客戶信息顯示在屏幕上。先進的CTI價格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應(yīng)該指出的是如果電話與計算機系統(tǒng)相結(jié)合則不必使用聽筒。

。。如果有大量呼出呼叫則預(yù)先撥叫器會很有用處。該設(shè)備按清單撥打號碼并能篩選正使用的和無回答的呼叫。收到客戶語音回復(fù)之后，系統(tǒng)將呼叫發(fā)送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一個技術(shù)性提高是使用自動呼叫錄音設(shè)備。這種技術(shù)提供給呼叫中心電話交談的數(shù)字文本，該文本可用來討論管理，也可用來分析CSR的呼叫質(zhì)量反饋。如果使用自動呼叫錄音設(shè)備，公司必須告知客戶其呼叫將被監(jiān)聽�？蛻粲袡�(quán)要求不被監(jiān)聽。

。。耳機在形成安靜的環(huán)境上發(fā)揮了重要作用。它提高了電話回復(fù)速度和計算機數(shù)據(jù)登記速度。耳機應(yīng)該重量輕但堅固，足以負荷日常使用。應(yīng)當測試大量不同種類的耳機，找出最適合CSR的耳機。由于可能存在的噪音問題，有內(nèi)置消音設(shè)施的耳機是很好的選擇。

信息系統(tǒng)條件

。。呼叫中心構(gòu)架的重要組成之一是配置信息系統(tǒng)。應(yīng)該評估現(xiàn)有信息系統(tǒng)的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術(shù)。

硬件
。。運行軟件的硬件設(shè)備包括顯示屏、處理部件或驅(qū)動器、CD-reader、鍵盤和打印機。有許多不同的硬件模式，包括個人獨立計算機、連接到中央數(shù)據(jù)庫和管理控制系統(tǒng)的局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計算機，以及現(xiàn)有主機。

。。如果使用現(xiàn)有主機，要保證其運行能力可以加快回復(fù)速度（直接訪問信息）。呼叫中心有可能設(shè)置了單獨的處理器，但也可以聯(lián)絡(luò)主機客戶和傳輸數(shù)據(jù)庫。

軟件
。。選擇軟件時需要考慮的首要問題之一是所使用硬件的兼容性。

。。客戶聯(lián)絡(luò)軟件應(yīng)提供CSR相關(guān)客戶信息以便能適當處理呼叫。該系統(tǒng)應(yīng)能夠處理老客戶以外的新客戶業(yè)務(wù)，并能兼容靈活多變的腳本。它也應(yīng)結(jié)合呼叫自動跟蹤能力，具備年歷和日記本自動記錄呼入日期和時間，并能適時地制定隨后呼叫的時間表。

。。設(shè)計內(nèi)部系統(tǒng)比較困難且花費時間，不過定制高級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就足以應(yīng)付個別公司的需要。

通常選擇適當軟件的標準有：

• 關(guān)系管理能力；
  
• 現(xiàn)有硬件能力；
  
• 達到要求回復(fù)時間能力（運行速度）；
  
• 用戶友善；
  
• 呼叫管理和時序安排工具；
  
• 連接其他系統(tǒng)的輸入/輸出選項；
  
• 損害、培訓和持續(xù)維護需要的本地支持；
  
• 與其他系統(tǒng)如windows-based 、Microsoft的兼容性

。。已經(jīng)存在數(shù)據(jù)庫的情況下使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫界面。通過使用客戶聯(lián)絡(luò)軟件從數(shù)據(jù)庫集合關(guān)鍵區(qū)，CSR可以看到適當?shù)钠聊恍畔�。該界面允許企業(yè)主機和客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)間的信息傳送。

。。同時，現(xiàn)有信息系統(tǒng)軟件升級有助于企業(yè)效率大大提高。是用較少的按鍵和發(fā)展詢問或改善需要的簡易程序便是典型的兩個例子。

。。維系良好的客戶數(shù)據(jù)庫對于有效處理持續(xù)客戶關(guān)系很重要。關(guān)系數(shù)據(jù)庫連接了企業(yè)的各部分數(shù)據(jù)并支持使用數(shù)據(jù)庫的發(fā)展。客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)收集、儲存、組織和更新信息，以便在呼叫中心較容易的恢復(fù)和使用這些信息�？蛻粜畔ⅰ�業(yè)務(wù)信息、呼叫聯(lián)絡(luò)信息都能識別動態(tài)和客戶種類，從而發(fā)展市場和聯(lián)絡(luò)策略。

其他技術(shù)

。。通常呼叫中心使用讀出板為管理層和CSR提供實質(zhì)性信息。包括排隊呼叫數(shù)、平均等候時間、平均信息速度和整體日常呼叫量。另外，讀出版也用來告知CSR諸如計劃事務(wù)、訪問者或該月CSR相關(guān)的信息。

。。文件電子掃描如傳真，減少了辦公用支數(shù)量并能再需要的時候迅速提供進入信息。CSR也能夠用電腦發(fā)送傳真或電子郵件給客戶，從而流暢整個程序并提供高效的檢查跟蹤系統(tǒng)。

。。同樣也建議發(fā)展簡單的參考知識系統(tǒng)。這種知識系統(tǒng)包括最新區(qū)域辦公及其運行時間、地理信息以及政策和步驟。該系統(tǒng)可獨立存在或者與當前信息系統(tǒng)平臺相結(jié)合。

勞力管理系統(tǒng)

。。呼叫中心最艱巨的挑戰(zhàn)是取得高效率員工水平。專業(yè)軟件工具可根據(jù)以往呼叫流量和主要服務(wù)參數(shù)預(yù)測需要的員工水平。勞力管理系統(tǒng)可以與ACD結(jié)合工作或者作為單另系統(tǒng)工作，預(yù)測呼叫量和相關(guān)員工需求。

。。勞力管理最終目標是決定呼叫量和服務(wù)水平標準相對應(yīng)的最佳比率。使用編目錄軟件可大大提高員工效率。

評估新技術(shù)

。。各服務(wù)商的需求信息將給予市場應(yīng)用的技術(shù)充分指點。一旦決定了最合適的技術(shù)，一個細微的程序都將使公司在價格上獲得競爭力。

。。另一個建設(shè)程序的重要步驟是對技術(shù)提供商有效的聯(lián)絡(luò)管理。"考慮的選擇范圍"部分為如何有效管理外部組織提供了一些指導。必須具體指明運營條件和時間表，以便按時啟動呼叫中心。關(guān)鍵是在完全運行之前有足夠的時間全面測試系統(tǒng)。

及時性和相關(guān)風險

。。在信息系統(tǒng)和技術(shù)上迅速更換之后，公司需了解保持發(fā)展的同時存在的風險和成本問題。一般來說，最好不要是第一個、唯一的或最后的技術(shù)使用者。

。。許多公司會發(fā)現(xiàn)它們選擇了已經(jīng)驗證的技術(shù)。這種設(shè)備被廣泛的應(yīng)用、價格有競爭力并證明可以使用。這種技術(shù)通常可在三個月內(nèi)安裝好。

。。在建立新的呼叫中心時，使用經(jīng)驗證的技術(shù)風險最小、花費時間最少，可以高效的安裝和運行。

。。更高級的樣圖技術(shù)更為先進，但也更昂貴，而且安裝時間更長，所需的后備支持也有限。

后備站點和重要后備

。。業(yè)務(wù)持續(xù)計劃的基本要求是提供電話和信息系統(tǒng)的重要后備。"呼叫中心運營管理指南"包含了更為詳細的公司提供持續(xù)服務(wù)的辦法。但是，在建設(shè)過程中，應(yīng)當計劃建立后備站點以防止主要的呼叫中心關(guān)閉。有多個呼叫中心的公司沒有這種問題。后備站點通常用作整體培訓設(shè)施或后期服務(wù)設(shè)施。

設(shè)施計劃

。。設(shè)計呼叫中心設(shè)施的基本目標是最大限度的開展工作。實際呼叫中心設(shè)計有所不同，一種是舒適、團隊協(xié)作的、低壓力環(huán)境，一種是混亂、擁擠的環(huán)境并可能造成大量員工流失。工作環(huán)境。工作環(huán)境直接影響員工滿意度和工作效率。

。。呼叫中心環(huán)境應(yīng)考慮人體設(shè)計、音響設(shè)計、空氣質(zhì)量、個人空間和隱私。設(shè)計良好的設(shè)備將最大限度減少過度壓力的傷害，可以使員工在一個舒適的環(huán)境中工作。 對工作健康和安全問題的考慮是設(shè)計高效工作場所的重要組成部分。

。。適當?shù)脑O(shè)施計劃將很大程度影響呼叫中心實際運營。

。。下表簡要說明了設(shè)施設(shè)計中的重要環(huán)節(jié)。

。。發(fā)展設(shè)施計劃是業(yè)務(wù)發(fā)展和計劃程序中的重要部分。這一計劃有助于減少執(zhí)行步驟中的問題，也有可能達到預(yù)期的時間框架。

。。由于設(shè)施計劃的專門性，應(yīng)任命項目經(jīng)理或?qū)ｉT設(shè)施設(shè)計師進行這項工作。

呼叫中心布局

。。設(shè)計呼叫中心布局為提供舒適的環(huán)境最大限度提高員工效率發(fā)揮了重要作用。制定計劃時必須考慮未來的擴展，因為可能會低估呼叫量，并且呼叫中心之后可能會有其他的作用。

。。有許多不同的布局需要考慮。應(yīng)當指定工作場所以便達到有效成本通訊以及適當程度的隱私。具有開放式設(shè)計布局和標準樣式的呼叫中心可以隨機應(yīng)變未來的呼叫量增長，此外也提供了團隊協(xié)作環(huán)境。

。。將員工劃分成組有助于維持團隊發(fā)展和士氣。小組領(lǐng)導應(yīng)在其團隊中形成以便能迅速確認和解決問題。小組領(lǐng)導也應(yīng)分配其他會議及跟蹤工作場所。

。。電話和計算機線路也應(yīng)當仔細設(shè)計。它們必須容易使用而且隱藏良好。應(yīng)該為將要連接的電線和光纜留下足夠的空間。此外也應(yīng)該為電信和計算機設(shè)備留下足夠的空間。

工作站
。。適當人體學的工作站設(shè)計對于提高員工生產(chǎn)率十分重要。工作地點好的設(shè)計將避免員工機械工作。

。。座椅應(yīng)可調(diào)整，提供舒適良好的背部支撐。座椅上的人可以在工作環(huán)境中自由活動。CSR大量時間是坐著，所以不能忽略座椅質(zhì)量。

。。工作場所的大小應(yīng)足夠安置計算機、電話機、手工操作裝置和隔板空間。書桌高度可調(diào)整更好，但成本也高。工作站隔墻只需高到足夠保有隱私和保有吸音優(yōu)點，但也應(yīng)足夠低以保證員工不會感到與小組其他成員孤立。

。。工作站澳大利亞標準AS/NZS 44.43:1997具體說明了辦公桌或工作站座椅頂部的最小深度和大小。正確應(yīng)用這一工作站標準不僅有助于預(yù)防呼叫中心職業(yè)健康和安全問題，還將提高員工舒適感，而提高生產(chǎn)率。 附錄三中含蓋了一些工作站配置，說明了呼叫中心的電信設(shè)置。

本文由作者向CTI論壇提供

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