呼叫中心外呼語言腳本設(shè)計之我見

Lucie供稿 2004/05/14

　　隨著呼叫中心市場的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)模式也正從以往的被動式服務(wù)向主動式服務(wù)進(jìn)行過渡，外呼服務(wù)的發(fā)展已與日俱增。為了更好地為客戶提供服務(wù)，并培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶，企業(yè)利用呼叫中心平臺進(jìn)行外呼服務(wù)，一方面將最新的市場資訊傳遞給客戶，隨時與客戶保持友好的聯(lián)系，另一方面也通過進(jìn)行客戶的相關(guān)調(diào)查，為企業(yè)不斷進(jìn)行市場策略的調(diào)整提供依據(jù)。

　　由于外呼是一種"主動進(jìn)攻"式的服務(wù)，因此，外呼語言腳本的設(shè)計對外呼的成功率起著非常重要的作用。在設(shè)計外呼的語言腳本時，應(yīng)注意以下幾個方面：

（1）開場白的設(shè)計

　　a)開場白設(shè)計的好與壞，直接關(guān)系到客戶對外呼電話的認(rèn)同度。在開場白中，第一個必不可少的內(nèi)容就是"自報家門"，即讓客戶明確電話的來緣。此時話務(wù)員可能用到的語言是："您好，我是XXX公司的外呼話務(wù)員。"

　　b)針對不同的用戶情況做相應(yīng)的語言設(shè)計。如果撥叫的是對方的手機號碼，那么在設(shè)計語言腳本時就應(yīng)該考慮被訪者的接聽心理。我們知道，手機采用的是雙向收費的計費方式，因此被訪者在接聽電話時，會顧慮自己的通話費用，若腳本設(shè)計人員此時沒有在開場白中將類似"您所接聽的電話是免費的，請您放心接聽"等這種關(guān)于話費如何收取的內(nèi)容設(shè)計進(jìn)來，那么外呼時被拒訪的比率就可能會增高。如果撥叫的是對方的固定電話，則不必考慮這方面的內(nèi)容。

　　c)針對不同類型的用戶設(shè)計不同的語言。對于首次進(jìn)行外呼的用戶，外呼語言腳本的內(nèi)容中就應(yīng)該將外呼的原因詳細(xì)地告知被訪者，讓被訪者從思想上認(rèn)同并接受此次的通話，最終獲得被訪者良好的配合。例如："您使用我公司的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，作為我們的老客戶，我們想對您作一個電話的回訪。"、"XX先生/女士、小姐您好，一個月前您購買了一臺我公司生產(chǎn)的XXX牌家用空調(diào)器，現(xiàn)在想了解一下這臺機器的使用情況。" 會讓客戶放松緊張的心情，積極的配合話務(wù)員完成整個外呼過程。如果我們所撥叫的是一位不久前曾經(jīng)接受過電話外呼訪問的用戶，那么所使用的語言就應(yīng)該和首次接受電話外呼訪問的用戶有所不同，此時就應(yīng)該將一些親情化的語言增加進(jìn)來，如："XX先生先生/女士、小姐您好，很高興能夠再次為您服務(wù)。"、"XX先生先生/女士、小姐您好，很高興又聽到您的聲音。"然后再向被訪者說明來電的目的。

　　d)開場白的最后一個重要的內(nèi)容就是征詢語的設(shè)計。如果外呼的電話不是事先與客戶約定好的話，那么征詢語的設(shè)計對整個外呼過程是否成功或效果的好壞起著重要的作用。只有當(dāng)被訪者表示出愿意配合的意愿時，被訪者才會將他最真實的信息傳遞給我們，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客戶因為禮貌而沒有掛機，但也難免會出現(xiàn)敷衍了事的現(xiàn)象。在進(jìn)行征詢語的設(shè)計時，還有一點值注意的是，最好能夠?qū)⒈敬瓮ㄔ挻笾滤枰臅r間告知被訪者，讓被訪者判斷是否有時間配合我們的電話訪問，訪問員也應(yīng)該嚴(yán)格遵守事先約定好的時間，盡量不要出現(xiàn)超時的現(xiàn)象，除非是被訪者愿意增加時間。常用的征詢語如："這次的電話訪問大約需要3分鐘的時間，請問您方便接聽嗎？"

（2）訪問語的設(shè)計

　　外呼項目多種多樣，如：客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣等，因此，在進(jìn)行外呼語言腳本的設(shè)計時要針對不同的項目內(nèi)容，設(shè)計不同的訪問語。但在設(shè)計時必須要注意以下幾點：

　　a)問題簡單明了，避免設(shè)計讓客戶不理解或無法確定回答內(nèi)容的問題。有時設(shè)計腳本的人設(shè)計出來的問題太大，范圍太廣，讓客戶不知該如何回答，影響外呼的效果。
　　b)設(shè)計人員要具有"角色轉(zhuǎn)換"的意識。即設(shè)計腳本的人應(yīng)首先站在客戶的角度，去理解和體會客戶的想法與需求，并結(jié)合企業(yè)的運營特點，設(shè)計出貼近客戶的訪問語，保證外呼的有效性。
　　c)減少"專業(yè)術(shù)語"和"生僻詞"的使用，多用讓被訪者明白的詞語，保持與客戶的新近感。比如通信行業(yè)的話務(wù)員在了解被訪者使用增值業(yè)務(wù)的相關(guān)信息時，就不能說："請問您是否經(jīng)常使用SP業(yè)務(wù)？"；如果保險公司的話務(wù)員在向一個不了解保險知識的人推薦保險業(yè)務(wù)時，就應(yīng)盡量避免使用"保險人、被保險人、生存金"等這樣的專業(yè)詞語。

（3）特殊情況處理時的語言設(shè)計

　　外呼時，話務(wù)員對客戶的狀態(tài)是不可知的，因此，話務(wù)員在進(jìn)行外呼時就可能會遇到被訪者因開會、用餐、開車、休息、生病等各種不適宜進(jìn)行外呼的狀況。那么，在進(jìn)行外呼語言腳本的設(shè)計時，不僅要有供話務(wù)員在常規(guī)狀態(tài)下使用的語言腳本，同時還要能夠為話務(wù)員設(shè)計出一套遇特殊情況時所使用的語言腳本。如：

　　a)被訪者在參加會議時，外呼話務(wù)員就不能夠按照平常所使用的語言腳本對被訪者進(jìn)行電話訪問了，此時，話務(wù)員應(yīng)能夠使用簡短的語言迅速結(jié)束通話，以避免打擾被訪者的工作。此時，語言腳本中就應(yīng)該設(shè)計出這樣的語句"對不起，本來想對您作一個電話回訪，您現(xiàn)在在開會，我就不打擾您了，謝謝，再見。"

　　b)被訪者在用餐時，有時也會不方便接聽外呼的電話，那么語言腳本中就應(yīng)該包括這樣的語句："對不起，本來想對您作一個電話回訪，您現(xiàn)在在用餐，我就不打擾您了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。"

　　c)被訪者若在生病時，語言腳本中就應(yīng)該加入一些關(guān)心的語言，以體現(xiàn)我們服務(wù)的人性化與親情化。此時可能用到的語言有："對不起，本來是想對您作一個電話訪問，不過您現(xiàn)在身體不舒服就不打擾您了，看過醫(yī)生了嗎？有什么需要我可以幫助您。"、"對不起，本來想對您作一個電話訪問，不過您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見。"

（4）結(jié)束語的設(shè)計

　　恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語的設(shè)計不僅能留住客戶和使客戶滿意，同時還能為下一次成功的進(jìn)行客戶訪問奠定基礎(chǔ)。對于第一次接聽外呼電話的被訪者來講，在結(jié)束語的設(shè)計中就應(yīng)該將"愿與客戶建立長期外呼服務(wù)"的信息傳遞給他，此時可用到的語言有："非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新的產(chǎn)品，我們會使用免費電話在最快的時間通知您，祝您工作愉快，再見。"

　　總之，外呼服務(wù)比起以往的呼入服務(wù)來講具有更大的挑戰(zhàn)性。呼叫中心的主管在指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行外呼時，除了要提供切實好用的語言腳本來指導(dǎo)話務(wù)員的工作外，同時還要運用多種方式來激勵話務(wù)員，鼓勵他們不要因多次被拒訪而喪失工作的熱情，不斷調(diào)整外呼對策，最終取得優(yōu)秀的外呼成績。

作者供稿 CTI論壇編輯

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