CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）： 2020年的COVID-19大流行永遠改變了許多垂直領域的工作環(huán)境。對于聯絡中心，這些角色的新工作方式包括新技術和運營模式，因為企業(yè)適應了變化了的員工和消費者期望。

　　信息服務集團的一份新報告"2021年ISG供應商Lens Contact Center-客戶體驗服務"詳細介紹了企業(yè)改變經營方式和加快數字化轉型計劃的方式。

　　在流感大流行的封鎖期，許多客戶通過將他們的商業(yè)活動轉移到網上來適應，同時比以往任何時候都更多地與網上企業(yè)聯系。隨著數字渠道的廣泛使用，許多消費者現在更喜歡這種聯系方式，而不是其他方式。許多企業(yè)都在保持這些渠道的可用性，以幫助維護品牌忠誠度。

　　"這場大流行極大地改變了消費者購物和與公司溝通的方式，以及公司向客戶提供服務和支持的方式。"ISG美洲聯絡中心解決方案負責人Jim Kane說："為了維護品牌忠誠度，美國企業(yè)正在探索提供最佳客戶體驗的新方法。"

　　這項研究還發(fā)現，聯絡中心正在向其武庫中添加新的工具，以滿足不斷變化的數字需求，確保為客戶提供全渠道體驗，并為員工保持遠程可能性。

　　對話人工智能、聊天機器人、分析和消費者行為預測工具等新技術正在幫助機器人和人類座席更有效地完成工作。

　　當談到在家工作的可能性時，大多數聯絡中心意識到，如果他們想保持低成本并獲得更多人才，他們至少需要提供遠程和辦公室工作的混合形式。

　　這些設置有自己的一套要求，如連接性、安全性和監(jiān)控，以幫助保持事情順利運行。

　　該報告還揭示了聯絡中心采用云的新趨勢，因為許多人意識到他們可以通過云獲得優(yōu)化、生產率和成本節(jié)約。

　　最后，該報告將重點轉移到拉丁美洲，以便在不久的將來進行近距離支撐和聯絡中心外包，因為有更多的講英語的人口，并且希望接觸到講西班牙語的消費者。

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