過去的一年半對整個勞動力來說都不是很好，聯(lián)絡(luò)中心在適應(yīng)流感大流行的挑戰(zhàn)方面經(jīng)歷了一段眾所周知的艱難時期。聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了有限的勞動力資源和更高程度的遠(yuǎn)程客戶活動，在提供頂級服務(wù)的同時，還要管理前所未有的呼叫量。
似乎許多商業(yè)領(lǐng)袖正試圖通過整合新技術(shù)（如對話AI、社交媒體支持和自助服務(wù)功能）來解決這一問題，以幫助聯(lián)絡(luò)中心員工和客戶遠(yuǎn)程工作。此外，公司還與業(yè)務(wù)流程外包（BPO）建立了新的關(guān)系，以管理分散員工的客戶呼叫。根據(jù)ISG的報告，2021年上半年，BPO的年度合同價值躍升了48%。
“過去18個月來席卷商業(yè)世界的變化使公司認(rèn)識到需要新的技術(shù)和商業(yè)模式。”ISG聯(lián)絡(luò)中心解決方案負(fù)責(zé)人Jim Kane表示：“許多公司正在與外包提供商合作，改變其客戶服務(wù)。”
后大流行時代的一線希望之一是，高管們現(xiàn)在認(rèn)識到，遠(yuǎn)程/混合技術(shù)使人們能夠在幾乎任何地點(diǎn)不受限制地工作。這可能會對聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營產(chǎn)生積極影響，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的人員流動率非常高。通過允許聯(lián)絡(luò)中心座席在家有效工作，以及整合客戶自助服務(wù)選項(xiàng)，在重新開放的經(jīng)濟(jì)中，該職位可能對求職者更有吸引力。
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