隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)與社交媒體的不斷發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不僅渠道越來(lái)越豐富，而且與企業(yè)的交互也呈現(xiàn)出多樣化的特征。然而，由于各種平臺(tái)的相互割裂以及數(shù)據(jù)銜接不暢等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)“大打折扣”。

　　Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡在2016 Genesys G-Summit 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)峰會(huì)上給記者舉例說(shuō)，假如一個(gè)客戶(hù)在某個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)使用了自助服務(wù)購(gòu)買(mǎi)某件產(chǎn)品，接下來(lái)可能是因?yàn)槟硞�(gè)問(wèn)題打電話到呼叫中心，再過(guò)幾天之后又在社交媒體中跟企業(yè)有過(guò)一次溝通，但在每一次交互過(guò)程中，渠道相互獨(dú)立，客服對(duì)這個(gè)客戶(hù)缺乏全面的了解，致使溝通效率降低，服務(wù)成本上升，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)降低。

　　宋神歡表示，呼叫中心行業(yè)要適應(yīng)交互出多樣化，消費(fèi)者不管是通過(guò)電子郵件、短信、語(yǔ)音還是其他社交化媒體任何渠道，都希望得到高品質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，最重要的是，客戶(hù)不希望在整個(gè)歷程中，為隸屬于不同渠道的座席一遍又一遍地重復(fù)自己的信息及問(wèn)題，而這時(shí)全渠道打通就尤為重要。

　　宋神歡認(rèn)為，“全渠道”體驗(yàn)就是對(duì)企業(yè)外部應(yīng)用程序的一次整合，這個(gè)系統(tǒng)將電話、電子郵件、ERP系統(tǒng)、視頻聊天及其他應(yīng)用程序連接起來(lái)，并可以全方位地把客戶(hù)資訊即時(shí)呈現(xiàn)給客服人員，讓客服人員能夠輕易幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的全渠道化，帶來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)不僅僅是從服務(wù)層面，而是從產(chǎn)品本質(zhì)層面的全面提升。