張奕(化名)是一家銀行的呼叫中心接線(xiàn)員，自嘲“接線(xiàn)猿”。根據(jù)單位規(guī)定，他所在的銀行熱線(xiàn)24小時(shí)為用戶(hù)開(kāi)通，他過(guò)著三班倒的生活，每天接滿(mǎn)260個(gè)電話(huà)才能下班。上個(gè)月，他因?yàn)殡娫?huà)接太多，耳朵發(fā)炎出血。他從接的成千上萬(wàn)個(gè)電話(huà)中，發(fā)現(xiàn)了不少有趣的規(guī)律。

　　張奕今年25歲，家住楊家坪，供職于沙坪壩區(qū)某世界五百?gòu)?qiáng)股份制銀行。去年5月，他從工商大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，通過(guò)企業(yè)招聘進(jìn)入銀行上班。雖然他的工作地點(diǎn)在重慶，但按照單位要求，上崗第一年必須接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。

　　張奕萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，當(dāng)接線(xiàn)員才半年，他就患上了幻聽(tīng)癥狀，還伴有耳膜出血。他說(shuō)，耳膜出血的那次是因?yàn)橐幻�上海客�?hù)跟他打了7個(gè)小時(shí)電話(huà)，還不讓他吃午飯，讓他把方便面端到電話(huà)前吃，必須聽(tīng)到吃方便面的聲音，“全國(guó)用戶(hù)中，屬上海的用戶(hù)最難伺候。”張奕說(shuō)，每天接的260個(gè)電話(huà)中，五分之一的電話(huà)來(lái)自江浙地區(qū)，上海占絕大部分。

　　一天，張奕接到一名上海客戶(hù)電話(huà)，對(duì)方講上海話(huà)，他聽(tīng)不懂，只好說(shuō)：“可以麻煩你講普通話(huà)嗎？”對(duì)方用流利的普通話(huà)回答：“普通話(huà)是鄉(xiāng)下人說(shuō)的，你們接線(xiàn)員應(yīng)該培訓(xùn)說(shuō)上海話(huà)。”張奕回應(yīng)：“不會(huì)呀，你普通話(huà)說(shuō)得挺好的。”結(jié)果，他收到了人生中第一份投訴，原因是：客服罵我是鄉(xiāng)下人。

　　張奕說(shuō)，重慶用戶(hù)很好說(shuō)話(huà)，一個(gè)電話(huà)不超過(guò)5分鐘就能解決。但也有例外，張奕的同事小潘就遇到不講理的重慶客戶(hù)。小潘說(shuō)：“你好，你的信用卡賬單到期未還款，請(qǐng)盡快還款，否則會(huì)產(chǎn)生滯納金。”對(duì)方稱(chēng)：“我在醫(yī)院生孩子，還不了。你說(shuō)是我生孩子重要，還是還信用卡重要？”小潘說(shuō)：“可以請(qǐng)你的老公為你還款。”對(duì)方說(shuō)：“我沒(méi)得丈夫。”

　　張奕說(shuō)，接線(xiàn)還能看出不同地方人的作息時(shí)間。“凌晨2至4點(diǎn)廣東專(zhuān)場(chǎng)結(jié)束后，山東的用戶(hù)就該起床了。4點(diǎn)至5點(diǎn)段，打來(lái)的幾乎都是山東用戶(hù)，聲音洪亮，精神抖擻。”至于重慶用戶(hù)，張奕稱(chēng)，重慶用戶(hù)來(lái)電時(shí)間普遍在早上9點(diǎn)至晚上6點(diǎn)，很少凌晨致電。

　　張奕還發(fā)現(xiàn)，存款有幾十萬(wàn)以上的客戶(hù)，碰到問(wèn)題會(huì)理性溝通，很快就能解決問(wèn)題。去年國(guó)慶節(jié)，張奕在工作中接到一名著名女主持人的電話(huà)，對(duì)方十分禮貌，完全沒(méi)有名人的架子，還說(shuō)“辛苦了，祝你節(jié)日快樂(lè)”。

　　“當(dāng)客服，大多數(shù)用戶(hù)都認(rèn)為你是解決問(wèn)題的工具，那是第一次有人祝我節(jié)日快樂(lè)。”張奕十分感動(dòng)。

　　相反，張奕說(shuō)，那些斤斤計(jì)較、愛(ài)投訴的客戶(hù)，卡里不會(huì)有太多錢(qián)。“因?yàn)橐粔K錢(qián)利息沒(méi)算對(duì)，就打電話(huà)來(lái)罵人的客戶(hù)，多半卡里不超過(guò)1萬(wàn)元。”