近日，2015中國(guó)企業(yè)服務(wù)峰會(huì)落下帷幕。網(wǎng)絡(luò)安全、聚合支付、公路貨運(yùn)等行業(yè)眾多參展商參會(huì)。圖為參展商與客戶交流。 

　　近日，由創(chuàng)業(yè)邦主辦的“創(chuàng)業(yè)邦100未來(lái)領(lǐng)袖峰會(huì)暨2015創(chuàng)業(yè)邦年會(huì)”在北京舉行，眾多高新技術(shù)服務(wù)商、創(chuàng)業(yè)者參展了本次峰會(huì)。參展商中，智能客服類企業(yè)的展臺(tái)前擠滿了咨詢者。從咨詢的熱烈程度中不難發(fā)現(xiàn)，智能客服是企業(yè)既感興趣又急需的現(xiàn)代服務(wù)項(xiàng)目。

　　相比傳統(tǒng)客服，智能客服智能在哪？“智齒客服”品牌經(jīng)理王潤(rùn)給《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者舉例：“在為樂(lè)視網(wǎng)做智慧客服之前，每逢該網(wǎng)站產(chǎn)品做活動(dòng)，客服電話和在線咨詢系統(tǒng)就會(huì)陷入幾乎癱瘓的境地，有限的人力資源滿足不了龐大的電話咨詢和在線問(wèn)答需求。而智能客服就可以利用人工智能應(yīng)答和大數(shù)據(jù)分析，最大限度地提高工作效率、精準(zhǔn)服務(wù)，減少人工客服的壓力”。

　　王潤(rùn)介紹，以該公司為樂(lè)視網(wǎng)設(shè)計(jì)的智能客服項(xiàng)目為例，普通客戶可以通過(guò)微博、微信、web端、app等各種渠道咨詢問(wèn)題，其自然語(yǔ)言理解技術(shù)和知識(shí)庫(kù)，會(huì)自動(dòng)匹配問(wèn)題并給出相應(yīng)答案，機(jī)器人在大量學(xué)習(xí)之后還會(huì)分析標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題中還有哪些可能的問(wèn)法，隨著學(xué)習(xí)過(guò)程增多問(wèn)答會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)。

　　“事實(shí)上，智能客服也不可能完全替代人工，它的目的是節(jié)省人力，并盡可能精準(zhǔn)應(yīng)答。”佳信客服市場(chǎng)總監(jiān)房云淡表示，一旦智能客服咨詢過(guò)程中遇到需要人工解答的問(wèn)題，智能客服就要通過(guò)切換，由后臺(tái)客服機(jī)器人輔助工作人員進(jìn)行回復(fù)。但智能客服的好處是可以利用對(duì)重復(fù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)記憶進(jìn)行快速回答，對(duì)咨詢中的錯(cuò)誤語(yǔ)法和字詞進(jìn)行模糊處理等等。

　　“智能客服的精準(zhǔn)程度在于知識(shí)庫(kù)。”房云淡告訴記者，目前，市場(chǎng)上的智能客服系統(tǒng)核心技術(shù)和服務(wù)功能差異并不大，系統(tǒng)的智能性、穩(wěn)定性尤為關(guān)鍵。“可以預(yù)見的是，智能客服會(huì)給傳統(tǒng)客服帶來(lái)變革。但怎樣研發(fā)出更智能、更穩(wěn)定的語(yǔ)音和在線回復(fù)應(yīng)用；怎樣結(jié)合機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話和聯(lián)網(wǎng)搜索，迅速回應(yīng)客戶需求，是智能客服更進(jìn)一步的關(guān)鍵。”房云淡說(shuō)。