CTI論壇(ctiforum)2月5日消息（記者 凡易)：湘西鐵通在開展“減低故障率，提升用戶體驗(yàn)”的活動中，加強(qiáng)了10050客服中心座席人員在線排障能力和在線營銷能力。

　　一是對寬帶的一般故障匯編了《在線故障處理手冊》，主要內(nèi)容包括寬帶一般故障的在線排障方法，同時(shí)舉辦了3次培訓(xùn)班組織裝維人員和10050座席人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并將有關(guān)知識列入每月一考的范圍；二是完善故障處理流程，杜絕派單盲目性。湘西鐵通制定了《大面積故障處理流程》，按故障類型進(jìn)行細(xì)分，以減少裝維人員的工作量；三是推出“專家座席”特色服務(wù)項(xiàng)目，提升10050品牌認(rèn)知度。“專家坐席”人員主要從一線維護(hù)人員中選拔業(yè)務(wù)水平較好的充實(shí)到客服中心，經(jīng)有針對性地培訓(xùn)后上崗，專門解答用戶提出的專業(yè)性和難度較高的咨詢問題，縮短了故障時(shí)延。