CTI論壇(ctiforum)8月1日消息（記者 楊毅): 為增強(qiáng)后臺(tái)支撐快速響應(yīng)能力，提高用戶故障處理效率，7月中旬起，永州鐵通呼叫中心將故障預(yù)處理專家座席整合至10050客服平臺(tái)。整合后，10050客服平臺(tái)話務(wù)員通過(guò)對(duì)用戶故障的快速分類，可將常見(jiàn)故障直接呼轉(zhuǎn)至預(yù)處理專家座席，由預(yù)處理專家座席人員通過(guò)電話溝通方式，遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶快捷處理，而對(duì)于通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)仍無(wú)法解決的故障，則由專家座席人員直接生成電子工單派發(fā)到相關(guān)部門。此舉不僅有效縮短了簡(jiǎn)單故障處理時(shí)限，提高了預(yù)處理攔截率，提升了客戶感知，更有效促進(jìn)了10050客服平臺(tái)話務(wù)員與預(yù)處理專家的互相溝通和學(xué)習(xí)，受到了各方的一致好評(píng)。圖為預(yù)處理專家與10050客服平臺(tái)話務(wù)人員互相學(xué)習(xí)畫(huà)面。