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Teleperformance助力CEI保險管理保持高水平的專業(yè)服務(wù)

2007/03/29

客戶服務(wù)—保險行業(yè)

  1. 成立于1983年，CEI公司的前身是Collision Experts International。

  2. 公司擅長代表大型業(yè)務(wù)艦隊、銀行/ 租賃、保險客戶及進行車輛保險和風(fēng)險管理服務(wù)。

  3. CEI提供給客戶的服務(wù)包括：所有事件報告，保險管理及遵照事件結(jié)果進行車輛維修服務(wù)。

  4. 已經(jīng)從北美領(lǐng)導(dǎo)位置獲益，CEI決定在2004年開始征服歐洲大陸。
　　為了更好的滿足客戶，CEI必須提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)和應(yīng)對策略。2004年CEI與Teleperformance開始了合作。

　　客戶要求CEI代表他們提供高水平的應(yīng)對策略和協(xié)助工作，從而來提高他們的高級專業(yè)化汽車事故處理能力。由于CEI的客戶主要來自司機，并且大部分都服務(wù)于大型國際公司，他們的日常工作需要維持高水平的“路面生產(chǎn)力”，而工作過程中很容易出現(xiàn)嚴(yán)重事故，從而使司機受傷、受到驚嚇或?qū)κ鹿尸F(xiàn)場失控。為此CEI的服務(wù)需建立在高水平的客戶關(guān)懷和對細(xì)節(jié)的處理上。

　　為了長期成功地擴大在歐洲的事業(yè)，CEI試圖尋找一個優(yōu)秀的外包公司來運營他們的呼叫中心客戶服務(wù)和保險管理業(yè)務(wù)。在2004年中期，CEI歐洲的管理總監(jiān)John Wysseier會見了Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部，Wysseier先生在Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部得到了符合公司要求的客戶解決方案。

　　CEI首先通過西班牙和英格蘭進入了歐洲市場，并試圖擴大他們在其他歐洲市場的事業(yè)。Teleperformance全球事業(yè)發(fā)展部根據(jù)他們的意圖，建議CEI中心化他們在歐洲的呼叫中心和位于巴塞羅那的保險管理服務(wù)中心，巴塞羅那是一個充滿活力、國際性的歐洲城市，立足于這個平臺上，CEI可以提供給歐洲市場潛在的客戶及多語言的專業(yè)服務(wù)。

應(yīng)對性

　　目前，13名工作人員，包括11名客戶關(guān)懷代表（CCRS），1名Team leader，管理著CEI在歐洲的日常保險管理和客戶服務(wù)關(guān)系工作。招聘過程困難重重，招聘的人才不僅僅需要專業(yè)的電話銷售背景，還需要熟練掌握兩種工作語言，即英語和西班牙語；他們其中還必須具有以英國英語為母語的語言能力。建立在提供高水平的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，工作人員的任務(wù)要充分管理高度復(fù)雜的事業(yè)過程，保證CEI為他們的客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并與此同時管理與CEI的客戶關(guān)系和在西班牙超過200個、在英國超過80個汽車修理間。

　　為了能完成運營，信息技術(shù)被運用到此項目中，CEI的客戶關(guān)懷代表（CCRs）接受了為期一個月的強化培訓(xùn)；每一天，他們都用高度復(fù)雜的技術(shù)應(yīng)用程序支持事業(yè)進展。CEI的客戶關(guān)懷代表（CCRs）應(yīng)用的是位于美國全球總部設(shè)施的CEI的技術(shù)應(yīng)用程序，該程序可以使客戶呼入電話報修的時候留下記錄數(shù)據(jù)。

質(zhì)量保證

　　由于CEI的客戶關(guān)懷代表經(jīng)常遭遇挫折，特別是在應(yīng)對那些突發(fā)事件時，所以Teleperformance西班牙特別注重為CEI客戶提供的服務(wù)質(zhì)量；Teleperformance西班牙通過監(jiān)控程序和每周例會得出分析報告及數(shù)據(jù)，然后建立在這種分析基礎(chǔ)上，他們可以迅速鑒別在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的細(xì)微不足及導(dǎo)致原因，然后團隊再根據(jù)實際情況及時采取措施并指導(dǎo)客戶關(guān)懷代表（CCRs）正確工作。

　　改正失誤以提高工作水平。最終員工的專業(yè)水平得到提高，為了保持高水平的專業(yè)服務(wù)，所有客戶關(guān)懷代表（CCRs）每六個月均需參加一次考核。

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