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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（一）
---運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)綜述

九五太維 技術(shù)總監(jiān) 孫必勇 2005/07/18

• 采用什么樣的PBX/ACD？


• 采用什么樣的CTI中間件？


• IVR功能如何，能否進(jìn)行圖形化流程定制？


• FaxServer/Recording/Predictive Dialer是自主開(kāi)發(fā)的，還是集成第三方？


• 應(yīng)用軟件的業(yè)務(wù)功能及靈活性如何？


• 有無(wú)呼叫中心建設(shè)的成功案例？

• 通話均長(zhǎng)增加


• 接通率下降


• CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降


• 客戶滿意度下降……

• 如何提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理效率？


• 如何降低整體運(yùn)營(yíng)成本？


• 如何實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測(cè)和自動(dòng)排班？


• 如何保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平？


• 如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？


• 如何遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理多點(diǎn)呼叫中心？


• 如何動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)？


• 如何快速直接完成績(jī)效考核？


• 。。。

• 九五太維的運(yùn)營(yíng)管理咨詢和培訓(xùn)


• 中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟提出的《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》CCCS認(rèn)證


• 國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織提供的呼叫中心星級(jí)考核體系COPC（Customer Operations Performance Center）認(rèn)證


• SSPA協(xié)會(huì)創(chuàng)建的SCP（Support Center Practices）認(rèn)證。

經(jīng)過(guò)細(xì)致的比較不難發(fā)現(xiàn)，以上這些咨詢與認(rèn)證的核心思想是相通的，而且?guī)缀跏且恢碌�。這些咨詢與認(rèn)證主要是向呼叫中心的管理人員提供了一套完整的、行之有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理思路與方法，但是具體的實(shí)踐和保持是需要呼叫中心管理人員花費(fèi)大量時(shí)間和精力才能實(shí)現(xiàn)的。

　　并且這些呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理思路和方法都是落實(shí)在書(shū)面上的，而不是信息系統(tǒng)上的，長(zhǎng)期以來(lái)一直沒(méi)有相關(guān)聯(lián)的軟件產(chǎn)品（呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)）與之配套。

　　當(dāng)專業(yè)顧問(wèn)撤離現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，我們需要一個(gè)專業(yè)的、全面的、可配置的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，來(lái)幫助我們固化這些思想和方法，并且?guī)��?lái)快捷的而準(zhǔn)確的執(zhí)行。

2.3自動(dòng)化全面管理的要求

　　幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它提供了FAQ庫(kù)、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（有時(shí)也稱為應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用軟件）是幫助話務(wù)員向客戶提供及時(shí)和全面服務(wù)的。

　　但目前大多數(shù)呼叫中心還缺少專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，即在客服中心內(nèi)部各層管理者和話務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)工具。目前質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)和自動(dòng)排班、績(jī)效考核等各個(gè)環(huán)節(jié)占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預(yù)測(cè)排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jī)效計(jì)算也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　所以大多數(shù)呼叫中心都需要一個(gè)全面的解決方案和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，不但在以上各個(gè)環(huán)節(jié)幫助我們解決難題，同時(shí)能夠相互關(guān)聯(lián)，自動(dòng)形成全面的動(dòng)態(tài)的考核和管理建議。

3.呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（Teleweb-OMS）

　　九五太維資訊有限公司提供的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)，是九五太維基于國(guó)際上領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念，根據(jù)在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時(shí)積累了大量的自身運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國(guó)本地化的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。

　　Teleweb-OMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績(jī)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營(yíng)客服中心。

　　Teleweb-OMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)不但是呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Workforce Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強(qiáng)呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；而且是呼叫中心日常管理和運(yùn)營(yíng)的重要工具，全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的電子化、流程化，是本來(lái)分散的各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部分得到有機(jī)的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（二）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯