客服系統(tǒng)對廣電整體平移工作的意義

徐軍 2006/10/09

摘要

　　各地模擬電視的整體平移工作正在緊張進行著，在這個過程中，由于服務內(nèi)容的增加，服務模式的轉(zhuǎn)變使得用戶與廣電部門的溝通越來越頻繁，而收費的增加使用戶對溝通的便捷性以及滿意度有了更高的要求。傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務模式已完全不能滿足用戶需求�？蛻舴⻊障到y(tǒng)則能有效地解決與用戶的溝通問題，建立起一個連接廣電部門與用戶的橋梁。服務用戶，緩解矛盾，業(yè)務推廣，創(chuàng)造利潤，這就是客戶服務系統(tǒng)在整體平移工作中的作用。

　　客戶服務系統(tǒng)由接入平臺和應用軟件兩部分組成。接入平臺包括硬件接入設備，CTI中間件；應用軟件實現(xiàn)咨詢、查詢、業(yè)務受理、投訴、故障申告及外呼服務等功能。

關鍵詞 客戶服務系統(tǒng) 整體平移

一、背景

　　模擬電視的整體平移工作正在如火如荼地進行著，部分試點城市已經(jīng)完成整體平移。在此過程之中，很多時候廣電部門都面臨著這樣的一些問題：

老百姓初次使用機頂盒及智能卡，對使用方法存在著比較多的疑問，但沒有一個便捷的渠道來獲得幫助。

裝上了機頂盒，可以看數(shù)字電視節(jié)目了，但開通的只是基本包的節(jié)目，還有一部分人希望能看到更多的節(jié)目，卻要到廣電網(wǎng)絡公司營業(yè)廳去辦手續(xù)。這些人一般都很忙，沒有時間去辦，結(jié)果只能不了了之。

好的節(jié)目推出后，許多用戶都不知道，沒有一個很方便的方式來及時獲取這些信息；而廣電網(wǎng)絡公司制作或引進好的節(jié)目需要花費較高的成本，推出后達不到一定的收視率的話對廣電網(wǎng)絡公司的的收入影響會很大。

碰到一些故障時，用戶會有很大的意見。這些故障或許是設備的問題，或許是用戶使用方法的問題，但用戶不知道，只會抱怨廣電網(wǎng)絡公司，收錢比以前多了，還經(jīng)常出問題。如果有一個方便的渠道，讓用戶出現(xiàn)故障后能馬上聯(lián)系廣電網(wǎng)絡公司，及時解決問題，用戶就不會有這樣的抱怨，相反也許還會感覺廣電網(wǎng)絡公司的服務好。

對廣電網(wǎng)絡公司新推出的一些政策，用戶想要了解，只能到營業(yè)廳去打聽，費時又費事。用戶對這些政策也許有好的建議或意見，或者對現(xiàn)有的服務不太滿意，但沒有途徑發(fā)映給廣電部門，這樣意見只會越積越深。

整體平移工作給廣電網(wǎng)絡公司提出了更高的要求，用戶多花費了成本，就會要求更好的服務，否則就會有怨言。同時，廣電網(wǎng)絡公司也將自己定位在提供信息服務的大型運營商，因此發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務是廣電網(wǎng)絡公司發(fā)展的重中之重。

　　要解決上述問題，建立一套適合自己企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)是一個行之有效的辦法。深圳、上海、哈爾濱等地廣電網(wǎng)絡公司客戶服務系統(tǒng)的成功應用，充分說明了這一點�？蛻舴⻊障到y(tǒng)在提高企業(yè)競爭力，樹立良好企業(yè)形象方面作用重大，為穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶奠定基礎。

　　廣電網(wǎng)絡公司建立客戶服務系統(tǒng)，其積極意義非常明顯：

通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；

便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度；也便于將來準確的產(chǎn)品營銷；

整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理；

開展增值業(yè)務：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務等增值業(yè)務出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務，為其他企業(yè)和政府提供服務。

二、客戶服務系統(tǒng)概述

　　客戶服務系統(tǒng)是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它面對的是客戶，強調(diào)的是服務，注重的是管理�？蛻舴⻊障到y(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。

　　客戶服務系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎，以原有相關業(yè)務基礎系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、短信息、電子郵件、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。通過客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。

　　從長遠角度講，客戶服務系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻�；另外，通過將Call Center和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐，為企業(yè)提供一個集服務、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務網(wǎng)絡平臺，提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟效益和市場競爭力。因此客戶服務系統(tǒng)的建設目標為：

　　客戶服務角度

統(tǒng)一的服務窗口

多媒體交互方式

一站式服務

服務過程實現(xiàn)閉環(huán)

變被動服務為主動服務

個性化服務

客戶關系管理

　　企業(yè)管理角度

資源整合

集中管理與監(jiān)控

服務運營支撐

為企業(yè)決策做支持

　　系統(tǒng)管理角度

開放的平臺架構(gòu)

規(guī)范化的外部接口

靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置

軟硬件系統(tǒng)的擴展能力

高可靠性

技術(shù)先進性

數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性

　　技術(shù)先進、接口互通：采用先進的基于計算機網(wǎng)絡的軟件、硬件產(chǎn)品，實現(xiàn)硬件模塊化，系統(tǒng)的體系構(gòu)架應采用當前先進的B/S構(gòu)架，保證系統(tǒng)在技術(shù)上領先。

　　客戶服務系統(tǒng)對外界應提供標準、功能完善的接口規(guī)范體系，對外系統(tǒng)接口協(xié)議采用標準互通性協(xié)議。同時，客戶服務系統(tǒng)必須使用統(tǒng)一的業(yè)務處理和管理流程、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分類，統(tǒng)一的協(xié)議棧、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式及良好的擴展功能。

　　服務為主、支撐營銷：客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務受理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、用戶投訴、維修受理等基本業(yè)務，并以自動語音提示和人工交互等方式，向客戶提供各項滿意的服務。

　　在滿足傳統(tǒng)客戶服務基本業(yè)務要求的基礎上，充分利用客戶服務中心平臺資源，拓展主動營銷業(yè)務服務和外包業(yè)務服務，開展營銷活動，完善主動營銷以及客戶關懷，建立客戶獲取、客戶維系等市場營銷，初步實現(xiàn)市場營銷以及銷售的閉環(huán)，完善客戶服務的管理，開展外包和增值類業(yè)務，使客戶服務中心逐步由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，并成為廣電行業(yè)新的業(yè)務增長點。

三、系統(tǒng)架構(gòu)

　　3.1 總體邏輯架構(gòu)

　　客戶服務中心系統(tǒng)平臺構(gòu)架如上圖所示，主要由多媒體呼叫中心平臺和應用平臺組成。

　　多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（PBX/ACD）、CTI服務器、WEB服務器、自動語音系統(tǒng)（IVR/VRU）、錄音系統(tǒng)、座席終端等。

　　應用平臺則由數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器和網(wǎng)關服務器組成。

　　3.2 系統(tǒng)軟件架構(gòu)

　　大唐中聯(lián)客服系統(tǒng)的軟件架構(gòu)如下圖所示，主要通過大唐中聯(lián)客服應用平臺完成。

　　客服應用平臺是大唐中聯(lián)基于多年的客服系統(tǒng)開發(fā)和實施經(jīng)驗，對于客服系統(tǒng)的通用功能進行抽取后，形成的一個應用支撐套件。主要完成工作流、知識庫管理、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務生成、報表以及CTI通用接口等功能。

　　而具體的業(yè)務功能則根據(jù)用戶的具體業(yè)務需求，在此應用平臺的基礎上，可以通過配置或者定制開發(fā)完成，從而快速地滿足客戶的業(yè)務要求。

四、系統(tǒng)功能

　　4.1 呼叫控制功能

　　呼叫支撐功能主要完成交互控制的功能，主要包括：

系統(tǒng)接入

導航功能

Web Call Center功能

系統(tǒng)外撥

排隊路由

呼叫轉(zhuǎn)接

錄放音功能

桌面CTI

軟件電話

信息通道管理

窗口彈出信息

媒體處理控制

　　4.2 系統(tǒng)業(yè)務功能

　　廣電客戶服務系統(tǒng)與其他行業(yè)最大的區(qū)別在于其業(yè)務功能，主要包含以下業(yè)務功能：

　　4.2.1 業(yè)務咨詢

　　用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關內(nèi)容，可以設置如下咨詢內(nèi)容：

廣電開辦的各項業(yè)務

廣電業(yè)務處理流程和規(guī)則

申辦各項業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準

服務時限及業(yè)務處理周期

業(yè)務的性能、資費及使用方法

營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點

客戶使用廣電網(wǎng)絡業(yè)務碰到的各種問題

　　根據(jù)實際需要可以很方便的維護更多的咨詢內(nèi)容。

　　在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就咨詢到咨詢的內(nèi)容。

　　4.2.2 投訴建議

　　投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務水平。

　　投訴主要包括線路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務質(zhì)量投訴等。

　　能當場處理的立刻轉(zhuǎn)入答復流程，否則轉(zhuǎn)入后臺處理流程；

　　在投訴受理時，需要進行重復投訴、二次投訴的區(qū)分。

　　4.2.3 業(yè)務受理

　　業(yè)務受理、預受理包括廣電網(wǎng)絡公司各項業(yè)務、業(yè)務申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務的預受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，座席直接在系統(tǒng)上進行申請單的登記和派發(fā)；

　　具體支持的業(yè)務類別包括：預受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。

　　客服系統(tǒng)利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務系統(tǒng)，話務員可以直接在座席界面上受理業(yè)務、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務的執(zhí)行狀態(tài)。

　　下圖示意業(yè)務受理數(shù)據(jù)流圖（先繳費后服務方式）：

　　下圖示意業(yè)務受理數(shù)據(jù)流圖（先服務后繳費方式）：

　　4.2.4 業(yè)務查詢

　　業(yè)務費用查詢

　　包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務費用信息等。

　　業(yè)務使用情況查詢

　　用戶申請的業(yè)務，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務推廣。

　　工單進展情況查詢

　　用戶向客服中心進行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務投訴，所以提供給用戶工單進展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進展的什么程度。

　　4.2.5 障礙申告

　　座席通過與客戶的在線溝通獲取相關客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進行更新維護；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動生成搶修工單，并根據(jù)搶修工單性質(zhì)和內(nèi)容自動派單。

　　同時，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進行派單的同時，可以通過短信、電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員連同，由高級人員直接處理。

　　4.2.6 主動服務

　　主動服務是客戶服務系統(tǒng)交互式功能的一個重要組成部分。它包括兩類，一是主動向客戶發(fā)出的服務費用信息，另一類是其它的公共或者個性化通知消息，主動或者應客戶要求發(fā)送。主要包括：

費用通知

費用催繳

業(yè)務回訪

自動語音通知

業(yè)務推廣

　　4.3 管理功能

　　系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。

　　4.3.1 數(shù)據(jù)維護

　　對客戶資料進行管理，通過接口將更正的信息傳送到SMS/CM等系統(tǒng)中，方便用戶對自身資料進行維護。

　　4.3.2 系統(tǒng)參數(shù)設置

　　系統(tǒng)參數(shù)包括：

客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫客戶口令

應用程序的本地化參數(shù)設置

　　4.3.3 權(quán)限管理

　　權(quán)限管理通過對客戶進行分級別，分工位的管理來實現(xiàn)。

　　4.3.4 系統(tǒng)運行監(jiān)測

　　能監(jiān)控各項業(yè)務的處理情況

能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊列或者某類隊列的狀態(tài)

能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務員或者某組話務員的狀態(tài)

能進行話務檢查

　　4.3.5 質(zhì)量管理

話務員考核

客戶服務質(zhì)量抽查

客戶滿意度統(tǒng)計

黑名單管理

　　4.3.6 統(tǒng)計分析

客戶服務統(tǒng)計

話務統(tǒng)計

工作量統(tǒng)計

　　4.4 系統(tǒng)增值功能

　　增值業(yè)務的開通，使客戶服務系統(tǒng)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，是具有資源優(yōu)勢的廣電客戶服務中心的發(fā)展趨勢。同時，增值業(yè)務的開展的前提是客戶服務中心已經(jīng)具備了充足的資源，而且，已經(jīng)提供了高質(zhì)量的客戶服務。增值業(yè)務功能的多少，可以反映出客戶服務中心的盈利能力。

出租座席

社會信息臺服務

電話代付業(yè)務

預定業(yè)務

代辦業(yè)務

代管業(yè)務

咨詢熱線

電子商務

五、系統(tǒng)運行環(huán)境

　　5.1 硬件環(huán)境

PBX/ACD	目前主流的排隊機，如ALCATEL、AVAYA、華為等以及一體化機和語音板卡等多種底層通信平臺；
服務器	Unix主機或者PC服務器；

　　5.2 軟件環(huán)境

CTI平臺	大唐中聯(lián)CTI軟件以及其他主流CTI平臺軟件，如佳訊飛鴻、華為INtess、三友亞星、青牛USE等
應用中間件	J2EE中間件，如WebLogic、JBoss等
數(shù)據(jù)庫	Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQL Server
座席端	Windows XP、Windows 2000

六、系統(tǒng)特點

應用軟件實現(xiàn)業(yè)務平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)廣電業(yè)務功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺；

系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；

業(yè)務平臺采用瀏覽器、應用服務器和數(shù)據(jù)庫服務器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，便于應用的部署和維護；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學習成本和維護成本；
采用應用服務器，便于應用在異構(gòu)環(huán)境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務；

提供業(yè)務生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務和流程；保障客戶能夠根據(jù)市場的需要，快速地退出各項業(yè)務，在未來的激烈市場競爭中保持領先優(yōu)勢；

提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應的報表。

七、客戶服務系統(tǒng)建設建議

　　建立一套完善的呼叫中心，必須以企業(yè)自身用戶數(shù)量及需要開展的服務為基礎，同時也要重視投入和產(chǎn)出以及業(yè)務的發(fā)展評估，只有最滿足企業(yè)應用的系統(tǒng)才是最好的系統(tǒng)。根據(jù)多年的呼叫中心實施經(jīng)驗，大唐中聯(lián)以呼叫中心座席數(shù)對不同規(guī)模的呼叫中心平臺的建設提如下建議：

初步規(guī)模呼叫中心（8座席左右）

組件	建議方案
接入設備	工控機＋語音板卡
CTI軟件	大唐中聯(lián)CTI軟件
應用中間件	JBoss
數(shù)據(jù)庫服務器	PC服務器

小規(guī)模呼叫中心（16座席左右）

組件	建議方案
接入設備	ALCATEL OXO、AVAYA IPO系列排隊機或者一體化交換機
CTI軟件	大唐中聯(lián)CTI軟件、佳訊飛鴻、三友亞星、商路通等
應用中間件	JBoss
數(shù)據(jù)庫服務器	PC服務器

中級規(guī)模呼叫中心（32座席及以上）

組件	建議方案
接入設備	ALCATEL OXE、AVAYA S8300/S8700、華為等系列排隊機
CTI軟件	佳訊飛鴻、三友亞星、青牛、商路通等
應用中間件	JBoss、WebLogic、WebSphere等
數(shù)據(jù)庫服務器	PC服務器或者小型機

大唐中聯(lián)公司供稿　CTI論壇編輯

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