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哈爾濱元申廣電客服系統(tǒng)案例

2009/07/31

• PBX交換機(jī)采用AVAYA IP OFFICE；


• CTI中間件采用三友亞星中間件；


• IVR/傳真服務(wù)器采用工控機(jī)＋語(yǔ)音卡以及傳真卡。


• 錄音服務(wù)器采用工控機(jī)＋東進(jìn)錄音卡。


• PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器


• 應(yīng)用軟件采用大唐融合DC-CCPS應(yīng)用軟件平臺(tái)

• 中繼：2E1


• 座席：30個(gè)


• IVR：30路

• 排隊(duì)系統(tǒng)－－空閑時(shí)間最長(zhǎng)座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一個(gè)空閑座席


• 自動(dòng)呼叫系統(tǒng)－－自動(dòng)接聽(tīng)用戶電話、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，如查詢(xún)費(fèi)用等、呼叫轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到人工座席、轉(zhuǎn)接到外部電話、主動(dòng)外撥，費(fèi)用催繳，主動(dòng)通知等


• 語(yǔ)音信箱－－話務(wù)座席繁忙時(shí)采用、為每個(gè)維護(hù)人員建立語(yǔ)音信箱、不漏失審核用戶請(qǐng)求


• 全程錄音－－對(duì)全部話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)錄音、指導(dǎo)座席考評(píng)、避免糾紛

• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)－－廣電業(yè)務(wù)知識(shí)咨詢(xún)、廣電政策咨詢(xún)


• 業(yè)務(wù)查詢(xún)－－查詢(xún)資費(fèi)、查詢(xún)工單進(jìn)展情況、故障查詢(xún)


• 投訴建議－－受理用戶投訴和建議、投訴建議派單、工單處理、工單回復(fù)、工單證實(shí)、結(jié)案


• 故障處理－－受理用戶故障請(qǐng)求、一般故障受理、處理、證實(shí)、結(jié)案、特殊故障受理、處理、證實(shí)、結(jié)案


• 工單監(jiān)控－－實(shí)時(shí)監(jiān)控工單進(jìn)展情況、以明顯標(biāo)記各種工單狀態(tài)、提供給領(lǐng)導(dǎo)者使用


• 主動(dòng)外撥－－欠費(fèi)催繳，針對(duì)后付費(fèi)、預(yù)警通知，針對(duì)預(yù)付費(fèi)、包括語(yǔ)音和傳真兩種方式、親情通知、人工外撥和自動(dòng)外撥、投訴及故障處理證實(shí)


• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表－－故障受理情況報(bào)表、投訴處理情況報(bào)表、人工座席工作報(bào)表

CTI論壇編輯