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河北省聯(lián)通（原網(wǎng)通）全省綜合客服系統(tǒng)工程案例

2009/07/23

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)平臺(tái)

　　河北聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用分布式建設(shè)方案，全省十一個(gè)地市各自建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。設(shè)備選型如下：
　　

• 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器－－IBMRS6000系列、HP9000系列

• 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備－－Cisco交換機(jī)、Cisco路由器、PIX防火墻

• 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)－－Oracle8i

• 呼叫平臺(tái)－－華為C&C08排隊(duì)機(jī)、IVR、錄音、傳真

• 中間件－－BEATuxedoServer、BEAWeblogicServer

• 開發(fā)工具－－Delphi6、標(biāo)準(zhǔn)C、ProcC

• 業(yè)務(wù)咨詢


• 業(yè)務(wù)查詢――話費(fèi)信息查詢、交費(fèi)信息查詢、話費(fèi)催繳功能


• 業(yè)務(wù)受理


• 投訴/建議


• 主動(dòng)服務(wù)――話費(fèi)催繳、帳戶預(yù)警、新業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)回訪


• 網(wǎng)上服務(wù)


• 112故障申告


• 114功能

• 資料管理


• 業(yè)務(wù)管理


• 工作流管理－－定單接收、流程確定、處理點(diǎn)確定、發(fā)送通知、接單確認(rèn)、拒單處理、處理完成、升級(jí)處理、監(jiān)控報(bào)警、狀態(tài)監(jiān)控、特殊處理、工作量統(tǒng)計(jì)、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)


• 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)－－業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)測(cè)試、業(yè)務(wù)加載


• 系統(tǒng)管理－－系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)


• 運(yùn)營(yíng)管理－－質(zhì)量管理、座席考核、資源配置管理


• 統(tǒng)計(jì)分析－－統(tǒng)計(jì)、報(bào)表管理、圖形、統(tǒng)計(jì)分析功能

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