規(guī)劃是實(shí)施CRM的關(guān)鍵

2002/11/14

。。據(jù)加拿大客戶關(guān)系管理協(xié)會(huì)（CRMA Canada）說，缺乏規(guī)劃和企業(yè)文化陳舊是實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）失敗的根本原因。

。。CRMA Canada日前發(fā)布了它的首次年度CRM基準(zhǔn)研究結(jié)果�！�2002 CRMA Canada行業(yè)成績(jī)單”調(diào)查了零售、電信和金融行業(yè)的加拿大企業(yè)，考察每個(gè)行業(yè)如何實(shí)施CRM。

。。CRMA表示，這三個(gè)行業(yè)存在共同的問題，最突出的問題是在企業(yè)級(jí)規(guī)劃和從以產(chǎn)品為中心的文化轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的文化方面。

。。CRMA表示，企業(yè)盡管認(rèn)識(shí)到需要改變企業(yè)文化，但卻沒有一個(gè)常用的途徑去實(shí)現(xiàn)它，或者企業(yè)經(jīng)常認(rèn)識(shí)不到改變企業(yè)文化需要新規(guī)程、新方法和新技能，這些并不總是現(xiàn)成的。

。。CRMA表示，企業(yè)需要對(duì)CRM計(jì)劃采取開放的態(tài)度。在實(shí)施CRM之前，企業(yè)要把CRM計(jì)劃作為企業(yè)級(jí)的業(yè)績(jī)管理功能來規(guī)劃，而且要了解這需要什么。

。。CRMA表示，CRM成功的關(guān)鍵是企業(yè)了解CRM計(jì)劃怎樣滿足客戶的需求，以及怎樣把盈利返回到服務(wù)于整個(gè)企業(yè)，而不是特定的業(yè)務(wù)單位。

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