SCM與CRM魚水情深

2002/07/29

供應(yīng)鏈管理SCM

。。雖然對供應(yīng)鏈很難有一個統(tǒng)一的、權(quán)威的，同時又明確易懂的定義，不過，理解供應(yīng)鏈并不是那么困難。在社會化大生產(chǎn)的前提下，任何商品被制造和被消費的過程，實際上是在多個環(huán)節(jié)，多個商家進(jìn)行“傳遞”的過程，這一過程構(gòu)成的“通道”就是“供應(yīng)鏈”。例如一輛汽車，通過原材料的采購、制造和組裝，形成了商品本身，汽車被制造了出來，然后在“供應(yīng)鏈”上從制造商傳遞到了下一家——經(jīng)銷商，在經(jīng)銷商的專賣店里被某個消費者購買，又被傳遞到供應(yīng)鏈的末端—消費者。對供應(yīng)鏈的的研究就是從分銷模式開始的。

。。在這樣“傳遞”的“通道”中，商品實現(xiàn)了組合、制造、倉儲、運輸、包裝、陳列、市場宣傳、品牌樹立和售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，因此，供應(yīng)鏈管理也包含了管理供應(yīng)商、原材料、庫存、渠道、價格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面。從單個企業(yè)的角度來看，這幾乎涉及了企業(yè)運營的所有內(nèi)容。那么，為什么又要特別提出“供應(yīng)鏈”的概念，而不干脆就是企業(yè)管理，或者ERP、全面質(zhì)量管理呢？因為企業(yè)內(nèi)部管理、ERP等著重的是企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化，而供應(yīng)鏈的著眼點是與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上游或下游的伙伴，這是二者的最大區(qū)別。供應(yīng)鏈并不過多地考慮在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行制造的某個環(huán)節(jié)上工序是否合理，時間是否可控，庫存是否正常，而是考慮商品在一家企業(yè)傳遞到另一企業(yè)的時候如何實現(xiàn)了“鏈條上的增值”。供應(yīng)鏈管理的基本思想在于：如果不能達(dá)到鏈條上的每個環(huán)節(jié)都為最終客戶進(jìn)行了必不可少的增值工作，那么整條供應(yīng)鏈還存在優(yōu)化的余地，還可以讓最終客戶以更低的價格在更短的時間內(nèi)獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

CRM和SCM的關(guān)系

。。理解了什么是供應(yīng)鏈之后，我們可以來著重看一下CRM和供應(yīng)鏈之間的聯(lián)系�？蛻絷P(guān)系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運營圍繞著客戶來進(jìn)行，無論是市場，還是銷售，亦或售后服務(wù)，只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關(guān)于客戶的完整的統(tǒng)一的交往記錄。現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，而是包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等等。這樣看來，供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理并不是簡單的誰包含誰的關(guān)系，而是相互有交集的關(guān)系（如下圖所示）。

ERP、CRM、SCM關(guān)系圖

。。還有一個很重要的問題就是，即使理論上存在著不同的定義和概念，但要在實踐中嚴(yán)格地界定CRM和SCM是非常困難的，尤其是對于那些以分銷為主要銷售模式的企業(yè)。

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