呼叫中心行業(yè)開始確定他們目前的WFH(work from home)居家辦公模式在COVID-19之后是否可持續(xù)。SQM Group收集了客戶和員工體驗基準研究，以確定居家辦公(WFH)模式是否會在COVID-19之后繼續(xù)存在。
呼叫中心居家辦公模式
呼叫中心行業(yè)開始確定他們當前的居家辦公模式是否在COVID-19后仍可持續(xù)。蓋洛普民意調查顯示，三分之二的員工希望因COVID-19而轉變?yōu)榫蛹肄k公(WFH)的模式繼續(xù)存在。
此外，Gartner最近的一項民意調查發(fā)現(xiàn)，在COVID-19之后，48%的員工可能會繼續(xù)居家辦公或至少是在家兼職工作。J.D.Power的一項民意調查顯示，他們研究的124個客戶服務組織中有86%計劃在COVID-19后實施永久性的WFH模式。
由于COVID-19大流行，大多數(shù)SQM呼叫中心客戶決定讓他們的座席和支持人員WFH。此外，我們2021年呼叫中心員工的研究表明，目前87%的座席都居家辦公。相反，在2019年，只有19%的座席居家辦公。正如大多數(shù)呼叫中心從業(yè)者所知，向WFH模式的轉變是突然而劇烈的。本文重點介紹當前的座席WFH高百分比是否會繼續(xù)存在。
正如大多數(shù)人所知，公司已將座席轉變?yōu)閃FH模式，以確保他們的安全，并確保他們能夠提供與COVID-19大流行之前相同或更好的客戶服務。因此，SQM Group對500個北美領先的呼叫中心進行了一項研究，通過評估運營、員工和客戶體驗數(shù)據來確定COVID-19前后的影響。
呼叫中心WFH模型可以被視為一種業(yè)務中斷，需要考慮許多好處和具有挑戰(zhàn)性的因素。這些因素可能因行業(yè)、業(yè)務線、文化、地理、技術、安全風險和電信基礎設施而異。例如，如果許多座席的電信帶寬較低，則會對其生產力和運營成本產生負面影響。下圖突出了呼叫中心WFH模式的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)。
呼叫中心WFH模式的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)
呼叫中心正在規(guī)劃其勞動力位置模式
許多組織已經確定或正在考慮他們想要在COVID-19之后使用的座席勞動力模式。然而，很少有組織回到傳統(tǒng)的100%基于呼叫中心設施的勞動力位置模式。這并不是說在某個時候，更多的組織將回到基于呼叫中心設施的模式，而是在不久的將來，我們更有信心WFH模式將繼續(xù)存在。
此外，混合模式正在為大多數(shù)組織提供動力，對于專業(yè)服務工作（例如經理、IT、人力資源）來說更是如此。但是，在大多數(shù)情況下，座席和主管的勞動力定位模式是基于WFH或基于呼叫中心設施的，而不是混合模式。例如，大多數(shù)呼叫中心沒有座席在家里工作三天，在呼叫中心設施工作兩天來處理客戶互動。換句話說，在大多數(shù)情況下，座席要么WFH或在呼叫中心設施中100%工作，但不能同時在兩者中切換。
但是，我們的經驗是，遠程工作的座席和主管會前往呼叫中心進行會議、輔導、培訓和表彰活動。此外，在COVID-19大流行中運營兩年后，大多數(shù)呼叫中心都在努力轉變其過去的做法（例如會議、輔導、培訓）以支持完全的WFH模式。因此，WFH座席會前往呼叫中心來完成這些業(yè)務實踐。一些客戶使用更多虛擬業(yè)務實踐（例如，入職、學習、培訓、招聘）成功地過渡到了WFH模式。
WFH模式有很多好處（例如，更高的座席Csat和Esat、更低的人員流失率、可擴展性和工作與生活的平衡）。這些好處可以在座席、呼叫中心或組織級別進行分類。因此，許多組織發(fā)現(xiàn)，WFH模式可以有效地提高員工和客戶的滿意度，同時降低運營成本。
大多數(shù)呼叫中心領導現(xiàn)在認為，WFH模式一直是COVID-19大流行的重大無意積極成果之一。由于運營成本降低，員工和客戶滿意度更高，大多數(shù)呼叫中心領導者將繼續(xù)使用WFH模式。
SQM預測呼叫中心行業(yè)的COVID-19后勞動力模式將是60%-80%的座席WFH，20%-40%的座席在基于呼叫中心設施的模式中工作。我們的座席勞動力分配預測是基于座席更喜歡WFH的事實。因此，組織將被迫采用WFH模式來吸引新的座席，尤其是在考慮當前競爭激烈的勞動力市場時。
簡而言之，勞動力市場正在迫使組織提供WFH模式，而那些不這樣做的組織將在吸引新座席方面面臨越來越大的挑戰(zhàn)。雖然WFH模式有很多好處，但也存在許多挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)也可以在座席、呼叫中心和組織級別進行分類。
一些呼叫中心比其他呼叫中心更成功地克服了WFH挑戰(zhàn)�？蛻艉蛦T工滿意度較高的組織更善于轉變人員、流程和技術實踐，以支持其WFH交付模式。
WFH對呼叫中心客戶滿意度的影響
我們被問得最多的問題是COVID-19對使用WFH模式的呼叫中心的客戶服務有何影響？為了回答這個問題，我們通過比較COVID-19之前（2019年）和COVID-19之后（2020/2021年）的表現(xiàn)，對500多家北美領先呼叫中心的客戶滿意度(Csat)進行了基準測試。
當我們將2020年與2019年呼叫中心的Csat評級進行比較時，細分為26%下降，20%保持不變，55%有所改善。而且，當我們比較2021年和2019年呼叫中心的Csat評級時，細分為36%下降，14%保持不變，49%提高。
鑒于2020年75%的呼叫中心Csat評級保持不變或提高，而2021年63%的呼叫中心Csat評級保持不變或提高，這表明WFH模式有利于實現(xiàn)高質量客戶服務。因此，WFH模式作為服務客戶的主要呼叫中心勞動力運營實踐具有強大的商業(yè)案例。
然而，與呼叫中心行業(yè)的COVID-19之前的Csat評級（2019年）相比，2021年呼叫中心的Csat評級比2020年下降了10%。SQM認為，2021年Csat的下降主要是由于座席流失和競爭激烈的勞動力市場。
我們評估了呼叫轉移、平均處理時間、座席人員流失率、座席遠程工作和呼入呼叫量等關鍵績效指標，以更深入地了解呼叫中心的客戶滿意度績效。
呼叫轉移
SQM的研究表明，致電呼叫中心的客戶中有19%被轉移到另一個座席。此外，我們的研究表明，當客戶呼叫轉移到另一個座席時，Csat降低了12%。當我們比較2021年和2019年呼叫中心轉移的電話時，細分為38%上升，6%保持不變，55%下降。2021年，呼叫中心的呼叫轉移率比2020年上升了10%。座席人員流失問題推動了轉移到另一個座席的呼叫的增加。
SQM認為，2021年更多呼叫中心的Csat下降的主要原因之一是呼叫轉移增多。呼叫轉移增加的主要原因是勞動力短缺和座席人員流失率高。更高比例的座席擁有更少的任期，更少的知識、技能和能力來解決呼叫。組織的呼叫中心不再在當?shù)厥袌龈偁幾�；他們與全國各地的呼叫中心競爭座席。WFH座席現(xiàn)在有更多的工作地點選擇，這對座席來說是件好事，但對呼叫中心吸引新座席來說卻是一項挑戰(zhàn)。
平均處理時間(AHT)
我們比較了2021年和2019年的平均處理時間(AHT)，2019年的平均處理時間為545秒，2021年的平均處理時間為589秒，增長了8%。AHT的增加部分是由于IVR和網站等自助服務聯(lián)系渠道更容易處理呼叫。然而，SQM認為較高的AHT（通話時間+結束時間）主要是由于座席人員流失率高。更高比例的座席擁有更少的任期，更少的知識、技能和能力來解決呼叫。結果，新座席推動了更低的Csat和更高的AHT。此外，與不斷變化的政府指導方針和任務保持同步也對AHT產生了負面影響。
2021年，呼叫中心的呼叫量僅比2019年下降了4%。此外，71%的呼叫中心的呼叫量有所下降。相反，29%的呼叫中心的呼叫量有所增加。換句話說，即使平均呼叫量略有下降，呼叫中心之間的呼叫量也存在顯著差異。
SQM的研究表明，首次呼叫解決率(FCR)每提高1%，客戶滿意度就會提高1%。此外，F(xiàn)CR率受呼叫時長的影響。我們的研究表明，通話時間越長，F(xiàn)CR率就會下降。例如，1到3分鐘通話時長的FCR率為76%，而15分鐘通話時長的FCR率為62%。呼叫中心行業(yè)的大多數(shù)通話時間在5到10分鐘之間。對于這些通話長度，F(xiàn)CR率為70%。
座席流失率
盡管WFH的座席滿意度高于基于呼叫中心設施的模式，但座席流失率在2021年急劇增加。當我們比較2021年至2020年的座席流失率時，增長了46%。座席人員流失率高是由于勞動力短缺。結果，呼叫中心在當?shù)厥袌龊腿珖秶鷥雀偁幾?021年，座席人員流失率降低了呼叫中心行業(yè)的Csat、AHT和提高了運營成本。
SQM的研究表明，呼叫中心的FCR績效可能會因座席人員流失率高導致運營成本增加而大幅下降。例如，如果呼叫中心每年處理100萬個呼叫，并且年座席人員流失率為100%（這并不罕見），則FCR的降低可能會使呼叫量增加10%。通話量增加10%將導致額外的100，000次通話。對于一個典型的呼叫中心，每次呼叫的平均成本為8.60美元，如果再增加100，000次呼叫，將計算出860，000美元的額外運營成本。
2021年，35%的座席人員流失率是我們在25多年來對該指標進行基準測試時測得的最高流失率。此外，座席人員流失是呼叫中心在成本和客戶服務方面的最大障礙。因此，為確保WFH模式的可持續(xù)發(fā)展，呼叫中心需要降低座席人員流失率。SQM認為座席人員流失是呼叫中心行業(yè)領導者面臨的第一大挑戰(zhàn)。
所以現(xiàn)在的問題變成了，呼叫中心如何解決座席人員的高流失率問題？這個問題非常重要，尤其是考慮到呼叫中心行業(yè)面臨的巨大勞動力短缺。由于勞動力短缺，座席通常會根據更好的薪酬和激勵措施跳槽到另一個組織的呼叫中心。
實施VoC績效管理系統(tǒng)是改進FCR、Csat和Esat的最快方法之一。這也是提高FCR和幫助留住座席的最一致的最佳實踐。應對座席勞動力短缺的另一個重要步驟是實施員工VoC獎勵和認可計劃，并確保座席職業(yè)發(fā)展機會。這些做法對于吸引和留住座席都非常有效。
居家辦公的座席
我們比較了2021年和2019年居家辦公的座席，2019年19%的座席WFH和2021年87%的座席WFH，這導致了350%的增長。令人印象深刻的是，我們的客戶呼叫中心顯著增加了居家辦公的座席百分比，同時在大多數(shù)情況下提供相同或改進的Csat。此外，與在COVID-19之前的呼叫中心工作時相比，78%的座席具有相同或更高的工作滿意度。大多數(shù)居家辦公的座席都欣賞WFH模式提供的工作與生活平衡（例如，減少通勤時間，有更多時間與家人和朋友共度時光）。
鑒于大多數(shù)使用WFH模式的呼叫中心，其Csat、Esat、FCR和成本指標保持不變或有所改善，WFH模式很可能會繼續(xù)存在。因此，在COVID-19消退后，許多組織將繼續(xù)將WFH模式作為處理客戶呼叫的主要方法。SQM客戶告訴我們，為了在COVID-19消退后為客戶提供服務，WFH模式將繼續(xù)保持在80%或更高的水平，許多人使用100%WFH方法。
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