　　通過COPC顧客體驗標準認證后，TNBCareline成為了公司內(nèi)部其他部門以及馬來西亞本地行業(yè)的標桿。

　　——Munirah Bt Zaharudin，TNB客戶服務(wù)部總監(jiān)

　　關(guān)于Tenaga Nasional Berhad

　　Tenaga Nasional Berhad（TNB）是馬來西亞最大的電力公司，其核心業(yè)務(wù)是為該國的企業(yè)、家庭和工業(yè)提供電力，及為馬來西亞半島的930萬顧客承擔(dān)整個電力生產(chǎn)和供應(yīng)鏈。TNB希望COPC Inc.協(xié)助將TNB Careline，一個一站式的響應(yīng)顧客詢問的溝通渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缂壍倪\營中心。

　　遇到的挑戰(zhàn)

　　TNB聯(lián)絡(luò)中心，即TNB Careline，是為TNB顧客建立的一站式溝通渠道。經(jīng)過培訓(xùn)的客服代表負責(zé)響應(yīng)所有顧客電話咨詢，處理服務(wù)請求并在斷電時提供幫助。TNB的管理層將TNB Careline強調(diào)為是其推動卓越顧客服務(wù)的六大舉措之一。為了達到這一卓越水平，TNB開始尋求COPC公司的協(xié)助來建立一個世界級的聯(lián)絡(luò)中心。TNB認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保TNB Careline具備一個結(jié)構(gòu)化的運營策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而提高了顧客滿意度。

　　發(fā)現(xiàn)

　　COPC對TNB Careline的業(yè)務(wù)進行了基線評估。結(jié)果顯示，TNB Careline沒有適當?shù)臄?shù)據(jù)收集和評估機制框架，從而無法有效地測量和管理績效。也因此，TNB無法充分確定是否達成了顧客滿意度目標。TNB Careline需要部署新的管理方法來有效地測量和評估人員、流程和技術(shù)的績效，這對于那些需要改進的領(lǐng)域至關(guān)重要。

　　行動與認證

　　對TNB Careline進行基線評估之后，COPC制作了一張甘特圖表的路徑圖，用以詳細說明該中心如何實現(xiàn)COPC顧客體驗標準的認證。TNB在確定需要達到“提供世界級服務(wù)”的目標后，開始遵循路徑圖采取行動。TNB與COPC緊密合作，在許多關(guān)鍵領(lǐng)域部署了最佳實踐，包括招聘、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)監(jiān)控。除了幫助TNB達成認證，COPC還進行了管理培訓(xùn)來填補技能缺口，同時還安排了一名專家，制定預(yù)測需求（顧客）和匹配供應(yīng)（員工）的量化方法。

　　作為達成認證行動計劃的一部分，TNB制定了衡量其管理、流程、人員和績效的有效性的方法。TNB定義了方向聲明，完善了業(yè)務(wù)計劃，設(shè)定了績效目標。TNB還制定了衡量其變化管理、質(zhì)量管理、人員配備、排班和供應(yīng)商績效管理的有效性的方法，包括報表和數(shù)據(jù)完整性。TNB在招聘、技能驗證、員工績效和員工反饋管理方面也采用了最佳實踐。

　　在這一過程中，一個專職團隊負責(zé)監(jiān)控進度，并確保收集和測量了所有數(shù)據(jù)。一旦有指標不能達到目標，就要進行分析，以確保采取改善行動。所有這些努力都會在COPC認證審核中客觀地反映出進步。

　　認證審核

　　COPC顧問團隊在位于吉隆坡和檳榔嶼的TNB Careline工作了一周。COPC顧問們旁聽員工接聽顧客電話，觀察員工和管理層的日常工作。COPC顧問還采訪了各級員工，分析了運營數(shù)據(jù)，確定趨勢，和明確成功和失敗的部分。

　　作為認證審核的結(jié)果，TNB負責(zé)處理賬單和查詢的聯(lián)絡(luò)中心獲得了一站式業(yè)務(wù)中心（OSEC）的認證，負責(zé)處理停電和街道照明的聯(lián)絡(luò)中心獲得了呼叫管理中心（CMC）的認證。TNB的非語音部門，負責(zé)處理電子郵件和Facebook業(yè)務(wù)的社交媒體，也獲得了認證。

　　認證后期改善

　　COPC顧客體驗標準認證確實提升了TNB的顧客體驗，從而提高了顧客滿意度，降低了服務(wù)成本，提高了響應(yīng)的準確性。TNBCareline還顯著提高了他們的即時電子郵件響應(yīng)率，6個月平均響應(yīng)率從52%提高到了100%。

　　改善結(jié)果