Gartner強調(diào)了以下重點特性：
- 彈性的基于云架構(gòu)系統(tǒng)
- 原生移動化支持
- 實時分析和預(yù)測
- 多模式支持，比如在移動自助服務(wù)中支持聊天功能
- 能夠跨設(shè)備同時只支持自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)
- 基于語音和文本的上下文挖掘
- 社交媒體互動
- IOT連接能力
- 輔導(dǎo)與培育
- 消息發(fā)送
- 基于AI的互動能力(如聊天機(jī)器人)
- 數(shù)字工作流管理
- 知識庫管理
在象限中，Salesforce遙遙領(lǐng)先，同屬第一象限的還有Pegasystems、Microsoft、Oracle、Zendesk。挑戰(zhàn)者象限只有SAP一家公司，大部分公司都擠在第三象限，而遠(yuǎn)見者象限，無人入選。
