有了這項功能，當客服代表與客戶互動時，對話中將會出現他們的名字和頭像，而不再單純顯示公司的頭像和名稱。此舉的目的是為這些服務賦予更多的人格特征，以便讓客戶知道對方是人，而不是機器人。
除此之外，客服代表還可以在自己的Twitter用戶名上添加表情符號。一家企業(yè)使用的自定義資料數量不受限制，Twitter也沒有對使用該功能的企業(yè)規(guī)模作出限制，只是要求其必須通過認證。
Twitter表示，T-Mobile已經率先采用這項新功能，該公司此前在個性化客服體驗方面一直走在前沿。其他企業(yè)今后也將陸續(xù)使用這項功能。
