Zendesk成立于2007年，總部位于美國加州舊金山。該公司是最早為客戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的SaaS客戶服務/支持管理軟件的廠商，幫助企業(yè)更加輕松地管理終端客戶的服務和支持需求。憑借創(chuàng)新而高效的服務，Zendesk已在全球150個國家和地區(qū)擁有眾多付費客戶。
Zendesk+Moxtra
Zendesk將眾多渠道整合起來，客服人員可以在同一個平臺接收來自郵件、社交媒體、電話等渠道的客戶咨詢，節(jié)省處理時間，維持良好的客戶關系。但是，在便捷地接收工單后，能否高效處理工單也是考量客服軟件的一環(huán)。Zendesk支持文字聊天和電話通信，但在實際客服工作中，客戶會提出各式各樣的問題，很多細節(jié)指導無法僅憑三言兩語達成。
Zendesk發(fā)現(xiàn)：一旦在Zendesk內(nèi)無法解決問題，客服人員往往會指導客戶切換到其他平臺，利用在線視頻、遠程控制等軟件來幫助客戶。這其實大幅增加了工單處理時間，不僅耗費雙方精力，還不能將外部平臺的溝通記錄整合起來，使得后期回顧十分困難。另外，這一舉措也容易造成信息孤島，軟件黏性也大大減弱。如果在產(chǎn)品中加入更多協(xié)作工具，單平臺支持客服工作全流程，Zendesk將消除在線客戶支持面臨的困境。
Zendesk雖是專業(yè)的客戶支持解決方案提供商，但視頻會議、文件批注、遠程控制、屏幕錄制等協(xié)作功能涉及了很多技術難題，自行開發(fā)將耗費大量人力物力，開發(fā)速度也無法滿足市場需求。出于這些考慮，Zendesk決定尋找市面上已有的協(xié)作方案，進行產(chǎn)品集成。Moxtra很快進入了他們的視野，其開發(fā)團隊擁有二十多年的協(xié)同領域技術經(jīng)驗，產(chǎn)品具備專業(yè)度。并且，Moxtra提供SDK和API，可以輕松集成到第三方平臺。
