CTI論壇(ctiforum.com)11月30日消息（編譯/老秦）: IMARC Group預(yù)計(jì)，到2026年，全球語音分析市場(chǎng)的復(fù)合年增長率將達(dá)到22%左右。
該公司表示，語音分析指的是一種軟件，它可以分析語音記錄和實(shí)時(shí)客戶呼叫，以找到有用的信息并提供質(zhì)量保證。它利用人工智能、轉(zhuǎn)錄、自然語言處理和語音識(shí)別從每次通話中獲得深刻的見解、趨勢(shì)和指標(biāo)。該軟件從聯(lián)絡(luò)中心的客戶互動(dòng)中識(shí)別詞語，以識(shí)別他們的需求、愿望和期望，并指出聯(lián)絡(luò)中心座席和業(yè)務(wù)的改進(jìn)領(lǐng)域。它還評(píng)估座席的績效，并監(jiān)控整個(gè)組織的優(yōu)勢(shì)和不足。
全球語音分析市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力是提高整體客戶體驗(yàn)的需求不斷增加，需要不斷監(jiān)控和改進(jìn)座席績效。語音分析軟件還可以幫助處理從客戶交互中獲取的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從而獲得競爭優(yōu)勢(shì)。除此之外，風(fēng)險(xiǎn)管理和云分析解決方案的集成鼓勵(lì)公司采用語音分析，因?yàn)樗峁┝擞嘘P(guān)客戶滿意度、競爭情報(bào)、服務(wù)問題、座席績效和活動(dòng)有效性的見解。
該報(bào)告確定Almawave、ASC Technologies、Avaya、Calabrio、CallMiner、Clarabridge、GemaTech、Genesys、NICE inContact、OnviSource和Verint為該行業(yè)的主要參與者。
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