這將是一個(gè)顯著的增長，2019年中國市場創(chuàng)造了4.9468億美元，復(fù)合年增長率為27.3%。
報(bào)告指出的一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素是正在流行的新冠疫情，這意味著由于封鎖，部分客戶服務(wù)中心已經(jīng)關(guān)閉。作為回應(yīng)，許多公司引入聊天機(jī)器人來應(yīng)對日益增長的需求。
研究發(fā)現(xiàn)，BFSI行業(yè)的情況尤其如此，因?yàn)槭芤咔榈挠绊懀蛻粜枨笤黾�，比如要求延長抵押貸款期限，導(dǎo)致聊天機(jī)器人激增。特別是在保險(xiǎn)業(yè)，對健康的重新關(guān)注導(dǎo)致了健康保險(xiǎn)的需求流量增加，聊天機(jī)器人再次成為其中一個(gè)重要的解決工具。
技術(shù)進(jìn)步使聊天機(jī)器人功能更強(qiáng)
市場增長的另一個(gè)因素是聊天機(jī)器人解決方案能力的增強(qiáng)，它內(nèi)置了自然語言處理、多語言能力和基于云的部署等技術(shù)。從短期和長期來看，基于網(wǎng)絡(luò)的聊天機(jī)器人都是最大的細(xì)分市場。然而，增長最快的部分是基于移動(dòng)的，隨著語音聊天機(jī)器人和文本到語音聊天機(jī)器人的功能發(fā)展而增長。
聊天機(jī)器人在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中的效用由結(jié)果來決定，其中不錯(cuò)最近歡呼這個(gè)需求增加對于它的CXOne公司云客戶體驗(yàn)平臺(tái)，嵌入了好的啟蒙人工智能。這項(xiàng)被公司稱為“大腦”的技術(shù)具有特定的CX功能，比如智能路由，將客戶與最合適的資源連接起來。
隨著NICE的CXOne云客戶體驗(yàn)平臺(tái)最近的需求增加，聊天機(jī)器人在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中的實(shí)用性得到了結(jié)果的支持。這個(gè)平臺(tái)其中嵌入了NICE Enlighten AI。這項(xiàng)被公司稱為“大腦”的技術(shù)具有特定的CX功能，比如智能路由，將客戶與最合適的資源連接起來。
“給我們的客戶他們所需要的工具，以靈活的和內(nèi)置的適應(yīng)性在大流行期間為客戶在CSAT方面實(shí)現(xiàn)自己的改進(jìn)提供了基礎(chǔ)。”NICE CXone首席執(zhí)行官Paul Jarman說：“通過利用CXone的技術(shù)發(fā)明，如聊天機(jī)器人和人工智能（AI），客戶在數(shù)字化方面越來越順暢，提供了更具吸引力的客戶體驗(yàn)，贏得了更強(qiáng)的品牌忠誠度。”
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