某全球知名的金融服務(wù)企業(yè)一直通過(guò)為其個(gè)人、政府和企業(yè)客戶提供金融業(yè)創(chuàng)新服務(wù)和解決方案，以幫助他們拓展?jié)撃芡卣棺畲蠡Ｔ摴敬蛩阍鰪?qiáng)其由10000多名坐席構(gòu)成、通過(guò)67種語(yǔ)言提供服務(wù)的全球聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)能力， 使不同渠道的客戶交互都能夠得到及時(shí)的響應(yīng)，并提供良好的客戶體驗(yàn)- 這顯然絕非易事。
該金融服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)慎重考量，制定了由內(nèi)而外的整體轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。起初他們優(yōu)先部署Verint的聊天和電郵渠道與工單系統(tǒng)(Engament Orchestration)、知識(shí)庫(kù)以及 Verint預(yù)測(cè)與排班，構(gòu)成一個(gè)可靠的客戶交互框架，一方面提升員工團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，同時(shí)這些解決方案組合幫助該金融機(jī)構(gòu)推動(dòng)其數(shù)字優(yōu)先客戶交互的關(guān)鍵目標(biāo)。隨著上述聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)框架的穩(wěn)固和成效顯現(xiàn)，該公司進(jìn)一步擴(kuò)大Verint解決方案的部署，繼續(xù)引入了Verint 應(yīng)用觸發(fā)器、應(yīng)用可視化工具、自動(dòng)智能質(zhì)檢、語(yǔ)音語(yǔ)文本分析以及數(shù)字渠道客戶反饋和語(yǔ)音客戶反饋調(diào)查解決方案。
通過(guò)采用和部署Verint 以數(shù)字優(yōu)先為導(dǎo)向的客戶交互解決方案，該金融服務(wù)公司得以構(gòu)建起面向數(shù)字未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心框架和技術(shù)棧，可以同時(shí)兼顧快速有效的客戶響應(yīng)以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率- 該公司的平均處理時(shí)間從1200 秒提高到450 秒，客戶體驗(yàn)的質(zhì)量得分從 80.1% 提高到 90%， 而客戶整體滿意度還提高了10%。
展望未來(lái)， Verint 將為金融業(yè)持續(xù)引進(jìn)全球領(lǐng)先的成功案例和最新技術(shù)， 幫助企業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)， 實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)。
