供熱質(zhì)量的“晴雨表”
前晚8時許，記者在市城市管理指揮中心（12319呼叫中心熱線）受話大廳看到，這里燈火通明，熱線話務(wù)員仍然忙碌著，中央大屏上的電話量在不停跳躍上升著，沒有人離開座位。話務(wù)員夏吉娜看了一眼來不及喝已經(jīng)放涼了的水，說道“您好，12319呼叫中心真情在線，請問有什么可以幫您？”說話間，她在面前的電腦屏幕上飛速地輸入信息。
記者了解到，供熱季前，青島市城市管理指揮中心（12319熱線）就可能出現(xiàn)的供熱電話高峰做好了充分的應(yīng)急預(yù)案。取消日常休假，增加夜班人員，回訪員、專業(yè)席補充話務(wù)席，最大限度保證在崗接線人數(shù)，加強人員培訓，提高受理效率，盡力滿足更多市民的需求。
“接聽每個電話時，我們都要力爭在最短的時間內(nèi)了解市民的確切訴求，根據(jù)不同情況，提供最佳的解決方式，這就要求我們對供熱的相關(guān)知識很熟悉。”話務(wù)員鄭蓓蕾說，尤其是16日晚上零時，好多居民都是摸著暖氣片打電話。
為給市民提供準確快捷的服務(wù)，熱線的姑娘們必須非常了解路名、小區(qū)名及供熱分布，一些情況比較特殊的小區(qū)她們甚至會特別標記，以確保信息的準確性。
熱心服務(wù)讓心不冷
隨著天氣漸冷，市民們關(guān)于供熱的問題漸漸多了起來，在最近一段時間，市城市管理指揮中心每一位話務(wù)員從接聽市民來電，到咨詢答復(fù)或制單下發(fā)，一般耗時2分鐘左右，一天接聽300個電話，至少工作11個小時。回答到口干舌燥，嗓子都啞了，但最讓話務(wù)員們難受的還是有些市民的不理解。夜班長王婷說：“有些市民來電時很著急，甚至很憤怒，我們都得好言安撫，哪怕是一通抱怨責罵，也要微笑應(yīng)答。”接聽電話，看上去很平常，但不知有多少次，因為有的市民的誤解、謾罵、指責甚至侮辱，讓她們流下了委屈的淚水，但她們始終會在下一個電話鈴聲響起時，把微笑留給市民，將委屈藏進心底。當市民關(guān)注家中暖氣熱不熱的時候，很少有人知道，這批80后、90后獨生女為讓更多市民“暖到家”，她們每日加班加點堅守在話務(wù)崗位上，在市民與供熱單位之間溝通協(xié)調(diào)默默服務(wù)著、奉獻著，讓市民們在寒冬當中感受到了暖意。
開通“綠色通道”熱企“搶單”
為暢通和拓寬熱線渠道，快速為用戶解決供熱難題。今年采暖季供熱啟動后，市城市管理局組建了“媒體供熱輿情”微信群，各媒體將接到的用戶反饋供熱問題發(fā)到群里，各供熱企業(yè)根據(jù)自己轄區(qū)用戶“搶單”，開通綠色通道，第一時間進行處置。市城市管理指揮中心安排人員對用戶反映的其他問題進行轉(zhuǎn)辦。市供熱辦相關(guān)工作人員對供熱難點問題進行調(diào)度處理，讓用戶反映的問題得到及時處置。
