“您好，這里是12319服務熱線呼叫中心，請問有什么需要幫助？”近日，記者走進市數字城管指揮中心，城建服務熱線12319接線員范麗悅耳的聲音不時響起，與之伴隨的是一件件與市民息息相關的城市管理問題被立案、派遣、解決和反饋追蹤。

　　“高開區(qū)陽光路百花小區(qū)門口附近有亂倒垃圾現(xiàn)象，能否找人制止清理？”市民李先生打入熱線。在范麗快速的鍵盤敲打聲中，不到一分鐘案卷建立，隨后被派遣到環(huán)衛(wèi)部門，一個小時后部門反饋問題得到解決。在追蹤電話中，市民李先生表示十分滿意。

　　“像這樣的電話，一天能接到20多個，其中一些問題還非常棘手。”范麗告訴記者，前不久，橋東區(qū)一家住二樓的張女士打來熱線反映，樓下一層住戶私搭亂建，影響到自家安全。案件建立后，與當地辦事處和居委會溝通不下十次，最終違建被拆除。

　　“與一般的客服接線員只負責回答問題不同，除了幫助市民與有關部門溝通聯(lián)系，有時還需要幫著想辦法。”范麗告訴記者，前不久一位經常在開元寺廣場晨練的市民反映，廣場晨掃的揚塵影響到市民鍛煉。她向廣場管理處提出了廣場晨掃提前灑水并減緩清掃速度的建議，得到了采納，追蹤電話中得到了市民的認可。

　　“我雖然只負責接線工作，但每次得知問題解決都有一種成就感。”范麗說。

　　五年來，范麗的案件處辦準確率一直在99%以上，每月工單量穩(wěn)居中心前三。連續(xù)5年被中心評為優(yōu)秀員工。