作為全球最大的電商平臺(tái)，阿里巴巴服務(wù)4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗(yàn)，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直關(guān)注的重點(diǎn)。
在2015年“雙11”期間，阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)請(qǐng)求超800萬(wàn)。今年“雙11”，預(yù)計(jì)日接待咨詢量超千萬(wàn)，其中智能解決率超90%，智能機(jī)器人首次成為雙11客服主力，給用戶帶來(lái)7*24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)。
通過大數(shù)據(jù)，智能機(jī)器人客服能夠基于用戶行為提前分析、預(yù)測(cè)消費(fèi)者的服務(wù)訴求，主動(dòng)觸達(dá)用戶。在“雙11”消費(fèi)者咨詢高峰期，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的算法工程師們還將對(duì)海量問題進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，把知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)更新時(shí)效提升至分鐘級(jí)，并實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)每一個(gè)用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發(fā)起咨詢前主動(dòng)發(fā)送精準(zhǔn)服務(wù)信息，大大降低用戶的困擾。
