人民網(wǎng)安徽頻道在現(xiàn)場采訪時了解到，“12366納稅服務熱線”是國家稅務總局2001年設立的稅務機關(guān)特服電話，熱線在安徽地稅運行15年來，已成為地稅部門向納稅人提供納稅服務的重要手段。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，納稅人對熱線服務有了更高的期待。去年11月，安徽省地稅局按照省局主辦、合肥市地稅局承辦的思路，瞄準“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的目標，正式啟動安徽地稅12366熱線升級上線工程，著力將12366熱線建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項功能于一體的“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”型綜合辦稅服務平臺。建設過程歷時9個月，于今年8月起試運行，標志著地稅部門省級集中的熱線服務格局初步形成，使安徽地稅12366熱線進入“高版本”時代。

　　據(jù)介紹，新升級上線的安徽地稅12366熱線主要具備了以下功能：一是采用“省級集中+遠程座席”模式，在省中心配備50名座席和6名專業(yè)后臺管理人員，同時在16個市地稅局、2個省直管縣地稅局和省地稅局直屬局設置遠程座席。省中心和遠程座席密切配合，最大限度提高熱線接聽率；二是整合12366熱線和門戶網(wǎng)站、移動互聯(lián)等咨詢渠道，實現(xiàn)了納稅人咨詢的多渠道接收、統(tǒng)一平臺處理、全程監(jiān)控督辦，從而大幅提升各渠道咨詢服務管理的規(guī)范化、標準化水平；三是建設12366熱線知識庫，以國家稅務總局知識庫為主體，充實完善安徽地稅業(yè)務內(nèi)容，動態(tài)更新，及時維護，將12366熱線知識庫建成既支撐12366熱線咨詢，又支撐基層地稅機關(guān)和辦稅服務廳等咨詢渠道的統(tǒng)一后臺。

　　除了以上功能外，安徽地稅12366熱線還承擔國家稅務總局“互聯(lián)網(wǎng)+”試點任務，聯(lián)合科大訊飛研發(fā)“12366智能語音系統(tǒng)”，實現(xiàn)語音導航、客服助理、質(zhì)檢分析等全國領(lǐng)先的智能化功能。一是語音導航。將智能語音識別和語義分析技術(shù)引入納稅咨詢，改變以往按鍵式的自助服務，引導納稅人使用自然語音與系統(tǒng)交互，實現(xiàn)服務菜單扁平化，減少在線等待時間；二是客服助理。在納稅人與熱線服務人員通話過程中，自動識別、分析納稅人咨詢問題，搜索知識庫，將與咨詢相關(guān)的知識自動推送給熱線服務人員，提高熱線服務人員的工作效率；三是語音質(zhì)檢。運用語音識別技術(shù)，對納稅人與熱線服務人員的通話進行分析，自動識別熱線服務人員的服務態(tài)度和質(zhì)量，以電腦代替人工進行服務質(zhì)量抽檢和考核。同時，通過對納稅人咨詢問題進行分析，統(tǒng)計一段時間內(nèi)納稅人咨詢熱點，為政策宣傳、稅收決策提供信息支持。

　　特別值得一提的是，安徽地稅12366呼叫中心服務熱線還將加強和國稅部門的合作共建，實現(xiàn)12366熱線咨詢互轉(zhuǎn)互通，讓納稅人“撥打一個號碼，獲得兩家服務”；積極運用云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，加強對納稅人信息的動態(tài)關(guān)聯(lián)和比對分析，了解和掌握納稅人服務需求，實現(xiàn)從“答您所問”到“先您所想”；加快升級運行全省統(tǒng)一的移動互聯(lián)辦稅服務系統(tǒng)，使納稅服務方式不僅要有“臺上”服務、“網(wǎng)上”服務，還要有“掌上”服務，努力實現(xiàn)納稅服務由“足不出戶”到“如影隨形”。