有人曾以男女關(guān)系來比如企業(yè)與客戶：營銷是撩妹階段，售后服務是戀愛，長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系則是婚姻。愛情是脆弱的，而企業(yè)與客戶關(guān)系的“愛情”則更為脆弱，需要用心經(jīng)營，善解人意，體貼入微是長情的關(guān)鍵。
知乎上一篇《有一個不解風情的男朋友是一種什么體驗？》文章爆紅朋友圈，一眾女網(wǎng)友紛紛貼出自己男票的各種奇葩表現(xiàn)，讓人忍俊不禁。
生活中男票的不解風情或許還能成為生活的調(diào)味劑，但在企業(yè)與客戶的“戀愛”關(guān)系中，作為“戀愛”主體的客戶服務如果“不解風情”或許就會讓客戶直接對企業(yè)saygoodbye了。
維持客戶關(guān)系需要正視客戶的“小脾氣”
目前的市場競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，很多時候贏取客戶“芳心”的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品，而在于伴隨產(chǎn)品的服務。為了最大程度提升客戶體驗感，許多企業(yè)都有非常龐大的客戶服務中心來為客戶服務，客戶需要撥打客服電話，然后由客服人員為客戶提供服務。
而對于客戶而言，一方面客戶不會喜歡自助而機械的純IVR服務，客戶希望的互動對象是“活”的，這樣才能有足夠的被尊重感。另外一方面，隨著各類社交app的流行，人們已經(jīng)越來越習慣發(fā)送消息進行溝通而非打電話，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，42%的人群極度厭惡與客服人員通話，72%的人群更愿意發(fā)信息而不是給呼叫中心打電話。
既要有足夠的尊重感同時又不愿意給呼叫中心打電話，想要維持這段“感情”的企業(yè)必須正視“戀愛”中女生（客戶）的“小脾氣”。
告別“不解風情”，Aspect解決方案幫助企業(yè)更加善解人意
Aspect解決方案可以幫助企業(yè)以客戶最習慣的方式與客戶進行溝通，同時還能為企業(yè)降低呼叫中心運營成本。解決方案囊括了業(yè)界最優(yōu)的特色功能，自然語言識別系統(tǒng)可以捕捉客戶真實目的，根據(jù)客戶目前選擇最優(yōu)互動方案。
●直接回復問題
自然語言識別軟件在明確客戶目的后，系統(tǒng)會使用自然語言將客戶需求的解決方法通過文本信息回復到客戶手機。
●轉(zhuǎn)移至移動端網(wǎng)頁應用
如果解決客戶的問題需要顯示多媒體信息，系統(tǒng)則會將web地址通過文本信息回復到客戶手機，客戶通過手機登陸移動端網(wǎng)頁便可獲取自己需要的服務。
●表單填寫與預約
客戶使用文本信息與系統(tǒng)互動內(nèi)容是類似預約日期這類事情的時候，系統(tǒng)會自動回復客戶一條信息，客戶點擊后可以將該日期記錄在手機備忘錄中。同時在日期臨近時，主動發(fā)信息提醒客戶，客戶也可以通過文本信息修改預約信息。
●轉(zhuǎn)接至其他渠道
當客戶問題無法通過自助服務得到解決時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶渠道選擇，將客戶問題轉(zhuǎn)接至人工坐席或者是通過語音進行服務。
