對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言，一方面，良好的組織架構(gòu)和過硬員工團(tuán)隊(duì)非常關(guān)鍵；另一方面，通過勞動(dòng)力規(guī)劃促進(jìn)員工配合，實(shí)現(xiàn)最高效的智能路由和交互能力，同樣至關(guān)重要。

　　一個(gè)忽視技能配置和座席日程安排的勞動(dòng)力規(guī)劃和路由策略，不僅對(duì)客戶，更會(huì)對(duì)你的員工造成負(fù)面影響。多米諾效應(yīng)開始顯現(xiàn)：員工因?yàn)閷?duì)所分配的工作毫無準(zhǔn)備和缺乏相應(yīng)技能而感到不開心。將會(huì)造成兩種結(jié)果：一是員工可能離職，而雇傭和培訓(xùn)新員工將導(dǎo)致成本增加；二是客戶滿意度將繼續(xù)下降，員工的不滿情緒會(huì)宣泄到客戶身上并轉(zhuǎn)化為消極的客戶體驗(yàn)。

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