湖北聯(lián)通10010客服熱線打破固有受理模式，拓寬4G遷轉的辦理范圍，老用戶遷轉4G套餐的辦理工作取得了顯著成效。截至8月底，湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過10010客服熱線完成2G/3G遷轉4G用戶成功量達3萬余件，提前4個月完成全年目標。10月份，該呼叫中心已向年初確定的挑戰(zhàn)目標5.16萬件進行沖刺。

 

　　遷轉4G業(yè)務自上線以來，一直存在受理類型有限、規(guī)則限制較多、CBSS系統(tǒng)運行不穩(wěn)定等問題，對此，湖北聯(lián)通呼叫中心業(yè)務管理中心牽頭組織各部門定期就相關問題進行探討，采取一系列措施解決問題，取得了業(yè)務的快速發(fā)展。

 

　　開放遷轉4G業(yè)務受理權限，制定科學的系統(tǒng)操作流程。2月13日開始，系統(tǒng)清理未開放4G遷轉辦理的業(yè)務類型，擬定適用呼叫中心可行性的業(yè)務辦理流程。中心將黑名單、賬務合并、親情號碼、總部合約遷轉等原不辦理遷轉的受限項目全面放開辦理。至此，除涉及現(xiàn)金流、集團客戶的遷轉業(yè)務不受理外，其他的遷轉業(yè)務100%受理。隨著2月中旬辦理范圍的擴大，3月辦理量達到14377件，環(huán)比上升77.72%。隨著宣傳力度的加大，今年1月至8月，人工臺遷轉4G的登記量共計39738件，其中成功量30182件，成功率達75.95%。8月成功量較1月相比增長50.69%。

 

　　確定遷轉類型，提高推薦成功率。隨著遷轉4G套餐工作的正式開展，遷轉類型呈多元化發(fā)展，涵蓋了全國組合套餐、全國套餐、本地組合套餐、本地套餐以及校園套餐。從中選擇適宜老用戶的全國組合套餐重點推薦，提高遷轉成功率。今年1月至8月，在所有成功遷轉4G的套餐類型中，資費選擇靈活的全國組合套餐比重最高，達到14732件，占到總量的48.81%。

 

　　開展技能提升活動。在各班組層面定期對客服代表進行技能提升，以期熟練掌握遷轉4G的各項規(guī)則以及判斷技巧；不定期組織營銷崗等相關人員與兄弟單位交流學習，現(xiàn)場提升4G遷轉業(yè)務的系統(tǒng)操作技能。

 

　　后期，該中心將繼續(xù)發(fā)揮10010熱線的渠道作用，充分利用現(xiàn)有資源，聚焦用戶需求，抓住互聯(lián)網時代客戶“共享、優(yōu)惠、便捷、一體化”等訴求，為客戶提供服務的同時為企業(yè)創(chuàng)效增收。