為進一步提升10050平臺話務員業(yè)務技能，培養(yǎng)“專家型”話務員隊伍，郴州鐵通加強10050客服平臺的建設和管理。近期，郴州鐵通新修訂了《話務員績效管理辦法》，將客服平臺接通率、工單準確率、派單及時率、錄音質(zhì)檢、預處理成功率等多項指標納入話務員日常工作管理中，每月對全體話務員工作質(zhì)量指標進行排名，并與話務員的績效掛鉤；同時開展了“互聯(lián)網(wǎng)故障預處理競賽活動”，對成績靠前的話務員進行表彰和獎勵。

　　通過績效引導，有效激勵了話務員學習業(yè)務，鉆研業(yè)務的積極性，平臺整體素質(zhì)和工作質(zhì)量有了新的跨越。當前，郴州鐵通故障預處理成功率穩(wěn)步提高，故障率和故障處理延時進一步下降，客戶滿意度顯著提升。