CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你了解我，你應該知道我喜愛一級方程式賽車。速度，瞬間的決定，以及司機和團隊成員之間的同步性，都讓我驚訝。我也對其中很多事情著迷，比如說在賽季開始之前團隊是如何為了適應不同的階段而制訂他們的策略？以及如何培訓車手使他們走向勝利？今天的F1團隊使用的是超酷的、尖端的虛擬和現(xiàn)實增強技術(shù)來推動競爭力，這是我喜歡的生活。

　　現(xiàn)在，你不必是像一個賽車迷那樣欣賞技術(shù)在提供一個更具競爭力體驗時所產(chǎn)生的影響。作為聯(lián)絡中心專業(yè)人員，考慮每一個創(chuàng)新是我們的責任，為客戶、為我們的座席、以及為作為一個整體的業(yè)務創(chuàng)建一個更高效的服務支持機制是當務之急。

　　今天的顧客已經(jīng)擁抱了新技術(shù)，全渠道客戶參與是在今天的數(shù)字和移動優(yōu)先的世界中推動持久關(guān)系的真正關(guān)鍵所在。那么如何優(yōu)化您的能力，滿足客戶的需求加速呢？

　　你不想當全渠道聯(lián)絡中心到來時還在慢車道上行駛--但是你也不想偷工減料或犧牲服務水平。需要的是一個轉(zhuǎn)換計劃，基于一個堅實的、深思熟慮的戰(zhàn)略，解決三個關(guān)鍵要素：客戶交互、員工參與和業(yè)務優(yōu)化。

　　當你到達終點線時，你可以期待在每一個接觸點上都有一個偉大的客戶體驗。在當今，這是唯一可以接受的結(jié)果。根據(jù)Customer Experience Board，58%的聯(lián)絡中心訪問者會在致電之前訪問了Web，其中的34%會在網(wǎng)上與座席交談。所有你需要做的就是反思自己今天支持客戶旅行的方式。

　　大多數(shù)企業(yè)支持多渠道客戶交互--語音、電子郵件、網(wǎng)絡聊天--但是他們不能同時支持這些渠道。所以每個渠道都被視為孤島。任何發(fā)生在不同孤島中的事情都不能聯(lián)系在一起。對許多企業(yè)來說，沒有所謂的端到端客戶體驗。

　　全渠道客戶互動消除了孤島，促進了一個邏輯性的客戶旅程。它提供了一個令人滿意的體驗，改進了業(yè)務成果，與還沒有擁抱全渠道環(huán)境的企業(yè)相比具有明顯的競爭優(yōu)勢。你如何到達那里？

　　根據(jù)Forrester高級分析師Kate Leggett的觀點，“今天的通信信道呈爆炸趨勢…客戶期望在所有的渠道中有一致的體驗…真正的紀律、戰(zhàn)略和運營。”她是對的。全渠道交互并不是你簡單地打開或者擰緊就完成了。它包括一個合適的計劃。第一步最好是花五分鐘來評估你目前的狀態(tài)，判斷究竟哪種全渠道解決方案將使你的企業(yè)獲益最大化以及如何實現(xiàn)它們。

　　接下來，看看其他公司是如何轉(zhuǎn)移到一個全渠道聯(lián)絡中心的。下面的例子是一個偉大的開始：

　　加拿大電信公司實施全渠道功能來改善客戶體驗。他們提升聯(lián)絡中心座席能力，增加了NPS，提振了幾乎所有的KPI指標。