CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在WFM領(lǐng)域中經(jīng)常會看到以下的事情一而再再而三重復(fù)地發(fā)生：很多公司在他們的聯(lián)絡(luò)中心里實施WFM程序。然而，半年后，軟件仍然存放在那里，從未使用。一切運營還是按照和以前一樣的方式在進(jìn)行，用同樣的古老的手工調(diào)度和Excel電子表格，效率低下。
為什么這個問題經(jīng)常發(fā)生？為什么使WFM真正地工作起來就這么難？在這里，我們提出了兩點建議，這可以幫助您的聯(lián)絡(luò)中心留在正確的軌道上并且在問題出現(xiàn)之前就避免它們。
1.在解決方案實施之前要具有正確的技能！
A．首先和最重要的是要認(rèn)識到WFM是基于技能的，而不是基于軟件的。
簡單地安裝一個程序不會解決你的問題。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否則別指望能夠成功地使用管理軟件。至關(guān)重要的是項目啟動之前確保那些擁有適當(dāng)技能的人員到位。
如果具有熟練技能的人員不能在項目實施時到位，項目組必須意識到這一點。事先具備這種意識可以幫助培訓(xùn)團(tuán)隊能夠正確判斷所需要傳輸?shù)闹R。例如，訓(xùn)練團(tuán)隊可能會據(jù)此認(rèn)為有必要提供額外的培訓(xùn)，從而確保適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)交付給客戶。
B．不要讓你的內(nèi)部團(tuán)隊來“圍觀和分管”WFM。
將預(yù)測和調(diào)度的責(zé)任分配給每一個小組的領(lǐng)導(dǎo)會產(chǎn)生問題，同時還會導(dǎo)致利益沖突。因為每一個人，都不會站在全局的角度去考慮問題，請把這責(zé)任交給可以掌控全局的人。請記住，這適用于整個聯(lián)絡(luò)中心，而每一個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)是不能夠理解游戲是如何進(jìn)行的。
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