謝尚華：因?yàn)槲覐纳钲诮裉煸缟线^來的，從深圳到廣州至少有三種方式，第一種是司機(jī)開車送給你過來，第二種是選擇高鐵你從花都到這里來，不知道時(shí)間。第三種就是坐和諧號(hào)，大概是1個(gè)小時(shí)20分左右。我覺得比較麻煩，我第一個(gè)訴求是準(zhǔn)時(shí)，所以我又選擇了又便利又快捷的方式。我有一個(gè)觀點(diǎn)，我們替換了很多很多的服務(wù)，我有一點(diǎn)觀點(diǎn)是客戶很難對(duì)渠道忠誠。剛才王 輝老師講了客戶分很多類型，每個(gè)客戶適合什么渠道，我覺得某一天跟朋友過來聚會(huì)，幾個(gè)人開這個(gè)車，我會(huì)選擇坐車的方式很輕松地來到了廣州。我要體驗(yàn)高鐵就感覺我很少坐這個(gè)，就覺得這個(gè)更舒適和衛(wèi)生。我覺得基于很多場(chǎng)景去選擇某一個(gè)渠道，反過來來講對(duì)企業(yè)來說，至少在呼叫中心我們從幾個(gè)緯度去考慮這個(gè)問題，還有一個(gè)是前段時(shí)間，看了臺(tái)灣中華電信的介紹他們的企業(yè)的PPT，我看PPT之后就對(duì)這個(gè)企業(yè)有一個(gè)認(rèn)知，叫體驗(yàn)服務(wù)精致之美。第一個(gè)點(diǎn)是我們追求服務(wù)渠道的時(shí)候，要想想我們一定要追求新的渠道還是新的渠道與客戶融合體驗(yàn)的心。上海一個(gè)電視購物公司做了渠道的創(chuàng)新，同樣對(duì)人工渠道的創(chuàng)新，在高峰的時(shí)候讓客戶自己去下單，這樣能夠分流70%的話務(wù)員，建單很簡單讓客戶在自助的渠道下單，在這個(gè)過程中能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)過去建單，由客戶自行的選擇也可以節(jié)省你的成本。還有一個(gè)體驗(yàn)，我不知道大家有沒有看快銷品的廣告，一個(gè)肥皂的廣告。這個(gè)廣告打的是一個(gè)很苦的媽媽，下班回來發(fā)現(xiàn)媽媽用肥皂洗衣服，然后就告訴她媽媽我長大了。這個(gè)案例在MBA里說，這個(gè)廣告推出來之后這款產(chǎn)品賣得更加差，因?yàn)榭蛻粲X得用了這個(gè)洗衣粉之后會(huì)變得更苦。對(duì)企業(yè)來說我對(duì)不對(duì)追求新的，我覺得無論處于成本的考慮也好，或者基于社會(huì)某一類人社會(huì)的思潮也好，始終對(duì)于企業(yè)新的渠道保持關(guān)注，然后不斷地進(jìn)行鉆研，咱們就追求最精致的服務(wù)，我覺得是兩個(gè)緯度。一方面我們能不能在渠道方面用最快速的時(shí)間來向受眾客戶，我們可以提供這樣的服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)方面，當(dāng)很多技術(shù)偏向?qū)π虑赖耐诰蚝豌@研，看我們的老渠道找成熟的技術(shù)精致的技術(shù)是很難的。做語音分析找一些供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)不能提供非常成熟的產(chǎn)品，我作為企業(yè)的想法是希望大家更多地探討新渠道如何去應(yīng)用，跟客戶本身的偏好做更多的努力，讓客戶的體驗(yàn)?zāi)軌蚋�。另一方面不要拋棄精致服�?wù)之美，包括話務(wù)人員不是讓他們掌握新的渠道和技術(shù)，而是對(duì)既有的技能如何做創(chuàng)新的應(yīng)用。
鹿云麗：寶潔是一個(gè)快銷品行業(yè)，所以我們不直接開鋪也不直接賣消費(fèi)者，一定通過供銷商分銷商的渠道出去的。舉一個(gè)例電子商務(wù)的平臺(tái)，國外每年2、3倍，我們是幾十倍的發(fā)展。因?yàn)橛滞旭R云大師的福，中國的消費(fèi)者跟國外的消費(fèi)者比起來非常非常不同。如果你在國外賣東西，基本上沒有在線客服，你可以跟他對(duì)話，國外的網(wǎng)站基本上沒有。怎么服務(wù)消費(fèi)者還是來自于你對(duì)消費(fèi)者的觀察，他的需求是什么。中國有這個(gè)傳統(tǒng)，消費(fèi)者在消費(fèi)之前希望有人問問他，這個(gè)并不是電子商務(wù)一出來之后，馬云同學(xué)首創(chuàng)的。你去家樂福、沃爾瑪去看，店里站的是一排一排的，你買一個(gè)護(hù)舒寶這個(gè)挺好的。線下的行為已經(jīng)是這樣，所以到了線上之后就給淘寶旺旺了加了一把火，你要賺錢就要滿足他這方面的需求。寶潔下面的分銷商。消費(fèi)者用旺旺一問就說貨到?jīng)]有，頭發(fā)干了要買什么，因?yàn)樗麤]有這個(gè)知識(shí)他只是一個(gè)渠道商。我們跟分銷商之間的合作，怎么提供一個(gè)你問什么我都知道的服務(wù)。所以這涉及到很多流程，N多公司跟渠道商的合作。消費(fèi)者上來問，我來問這個(gè)配套選什么好一直到我買了到我用完之后什么問題都可以達(dá)到一個(gè)全程的服務(wù)體驗(yàn)。做售后要控制成本，你不是來錢的單位你要省錢，但是電子商務(wù)平臺(tái)尤其中國電子商務(wù)平臺(tái)真的給我們一個(gè)特別寬的平臺(tái)。我們不再是花錢的單位，我們通過給消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品的咨詢，怎么買產(chǎn)品怎么讓它買得更多買得更貴，它直接給公司帶來效益，公司給我們不再是成本上的控制。我就分享這樣一個(gè)案例謝謝。
高路：我們的老兵方面在客戶體驗(yàn)，因?yàn)榇笮〉暮艚兄行囊步ǖ枚嗔耍蛻纛愋鸵部戳撕芏�。�?duì)于不同的客戶類型有什么樣的客戶需求，我們用什么樣的客戶方式來滿足。
陳震原：找我的客戶首先是要省錢，外包是不是省錢。說實(shí)話，我原來做客服中心的，我一直在想一個(gè)問題，為什么老找我算錢，每個(gè)話務(wù)員賺到的錢蠻多，好像沒有人發(fā)現(xiàn)這個(gè)事情，大家都覺得是花錢的渠道�，F(xiàn)在我想得比較明白一點(diǎn)，剛才各位都提到了客戶體驗(yàn)的問題。在之前的話，我們的客戶體驗(yàn)完全不需要這種電話的方式，我們也可以做到生意，我們完全不需要電子渠道的方式也可以賺到錢，這樣一個(gè)部門是一個(gè)可有可無的部門。我們的老板從來不認(rèn)為我們是一個(gè)賺錢的老板。寶潔老板認(rèn)為是賺錢的部門，下次給一點(diǎn)生意我們做一下，這樣我們就有機(jī)會(huì)了。如果作為賺錢的部門，各種投入都是非常到位的。對(duì)客戶體驗(yàn)是一個(gè)全面的體驗(yàn)，線下就是傳統(tǒng)的渠道，我們的渠道是飛機(jī)，我們做數(shù)據(jù)分析分析一下客戶行為，我們是飛機(jī)點(diǎn)點(diǎn)的營銷就搞掂了，給客戶提供一個(gè)非常舒適的體驗(yàn)。我們反過來看這個(gè)渠道離不開客戶體驗(yàn)的。如果飛機(jī)做得再好沒有地面的接洽，整個(gè)客戶體驗(yàn)都是不好的。我想作為運(yùn)營商來講，我們作為托管我們是一個(gè)裝備提供商。我們每次給客戶提供的解決方案的時(shí)候，你買這個(gè)裝備肯定是省錢。我們買一個(gè)小i機(jī)器人什么都搞掂了，我們買一個(gè)智能知識(shí)庫什么事情都搞完了。但實(shí)際上這些都不代表客戶的體驗(yàn)。我們給客戶解決方案的時(shí)候都會(huì)講，你到底要什么，在整個(gè)營銷的量里起到一個(gè)什么作用，它能不能給你企業(yè)賺錢應(yīng)該賺錢的費(fèi)用。我想這個(gè)是我們作為廣州外包中心轉(zhuǎn)型的過程，我們現(xiàn)在慢慢從由提供裝備提供渠道到提供解決方案的過程。各位研究客戶體驗(yàn)就是我們要研究的事情，我們的客戶是千變?nèi)f化，我們客戶的改變是不一樣，我們經(jīng)過快生活可能要慢生活的體驗(yàn)，我們要結(jié)合這種體驗(yàn)給予他相應(yīng)的效果支撐。我們也非常希望跟我們?cè)谝粔K的廠商，大家一起插到這個(gè)平臺(tái)上給一個(gè)好的體驗(yàn)。有一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的事情要做，能不能做成固定模板化的分析，你能賣這個(gè)客戶行為分析軟件，把這個(gè)軟件賣給客戶企業(yè)，在后面幫你分析出這些客戶。這個(gè)時(shí)候客戶就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的策略和戰(zhàn)術(shù)，我們要適當(dāng)?shù)剡x擇電子渠道或者地面渠道都沒有太大的關(guān)系。
剛才大家談了包子的事情，我跟大家講講體驗(yàn)，我們做企業(yè)不是固定的，吃包子的時(shí)候心情好今天招待的客戶比較高檔，就到裝修比較漂亮的地方去吃。我做外包呼叫中心的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)請(qǐng)客戶去一些有民風(fēng)特色有古樸的地方，這個(gè)時(shí)候我發(fā)現(xiàn)客戶很高興把不該說的話都告訴我了。在這樣的情況下，大家真正做到這個(gè)事情。我的目標(biāo)就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，我的目標(biāo)就是為了賺錢，為了這個(gè)目標(biāo)我們要研究客戶的行為，要產(chǎn)生客戶相關(guān)的行為，這個(gè)行為完之后會(huì)有一個(gè)體驗(yàn)，我們做這個(gè)的時(shí)候呼叫中心有一個(gè)很大的價(jià)值，對(duì)客戶有一個(gè)反饋的過程。反饋回來再修整我們的過程，制革修正的過程一直存在。
高路：其他嘉賓有沒有在客戶體驗(yàn)方面做一些分享和交流。
凌佳：說到客戶體驗(yàn)我也同意你的看法，不同的客戶有不同的需要，你給到客戶標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但未必能夠標(biāo)準(zhǔn)它的需求。這一點(diǎn)我就不開展，同時(shí)對(duì)我們來說我們是雙客戶的服務(wù)，我們不僅僅要考慮最終客戶的體驗(yàn)，我們還要考慮到上游客戶的要求是怎么樣子。跟大家分享一下，我接到了一個(gè)案例，我準(zhǔn)備了非常華麗的畫冊(cè)，他非常不滿意。他當(dāng)時(shí)外包了一個(gè)對(duì)換的服務(wù)，他只要快速簡單地對(duì)換掉，你不要太羅嗦就可以。從這個(gè)案例我就了解到，未必他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，而是他考慮到最終客戶服務(wù)感受，提出你要簡單快捷，未必簡單的東西就是不好的服務(wù)。從這件事情以后，我們有一些不同客戶不同外包的需求，來提供不同的服務(wù)，一個(gè)整體外包的項(xiàng)目來說，我們會(huì)分階段。比如說不在是一個(gè)單一的腳本，因?yàn)槟阋徽f非常抱歉四個(gè)字，客戶就開始火了，你可以讓客服人員的人格魅力讓他去減除這方面的誤會(huì)。其實(shí)我們根據(jù)事實(shí)發(fā)現(xiàn)，很多客戶很急來對(duì)換的話，很多人都是委托別人來的，可能他不懂商品，可能兌換女性產(chǎn)品是男性打過來也有。我們發(fā)現(xiàn)不是分行業(yè)，對(duì)于外包中心的話，我們可能要分業(yè)界。同樣一個(gè)400進(jìn)來，1號(hào)鍵咨詢，三號(hào)鍵投訴，這些我們都要分不同的側(cè)重來來分。這樣給到上游客戶來說感受是不一樣的，另外一點(diǎn)，呼叫中心還有一點(diǎn)為客戶提供一個(gè)長期的服務(wù)，我們跟上游方做進(jìn)一步的溝通達(dá)成很好的合作。甚至說初期給到一個(gè)中心，10個(gè)坐席以下也可以做外包合作。最長的客戶已經(jīng)合作了六年，所以外包公司已經(jīng)不容易了。同時(shí)我們告訴客戶你外包的時(shí)間越長，合作時(shí)間越長，都是一些比較好的選擇。
高路：由于時(shí)間的關(guān)系，今天的圓桌論壇就到這里了。今天非常開心能跟六位專家對(duì)于客戶渠道以及客戶體驗(yàn)找到一些共鳴點(diǎn)，希望通過昨天大會(huì)所有的伙伴聽到關(guān)于新興技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用以及在客戶的新渠道應(yīng)用，通過這種渠道給客戶切身需要的切實(shí)點(diǎn)，找到他真正的體驗(yàn)點(diǎn)做一些真正的服務(wù)，希望給到在場(chǎng)所有的同伴們一些新的遐想和共鳴。真正把企業(yè)發(fā)展點(diǎn)用現(xiàn)有的資源做到最大化，做到營銷最大化，助力行業(yè)長足發(fā)展為他們的添磚加瓦，希望以后有機(jī)會(huì)跟他們做交流，把產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展得更大。謝謝各位嘉賓！
