什么是關鍵行為？

　　大多數呼叫中心都有質檢團隊和培訓團隊。很多時候我經常問自己：呼叫中心的這么多質檢在檢什么？我們的培訓在培訓什么？我們的運營在輔導什么？很多運營管理者經常跟我抱怨：培訓很多、質檢不斷，但總是感覺效果沒到位！

　　從一直強調的“服務藍圖”的模型上，我們可以清晰地看到每一個服務行為都是服務流程面向顧客的輸出、也是客戶感知服務的輸入。很多呼叫中心的質量監(jiān)控和人員培訓的有效性首先要面向行為，需要緊緊地落在“關鍵行為”上，關鍵行為往往是少數而又重要的，這些關鍵少數的服務行為將決定顧客的服務體驗。

　　每一個呼叫中心都會有很多崗位，CSR是其中最多的一個崗位。每一個崗位職責下有很多流程對應這個崗位，每一個流程又由很多行為活動組成。但是對于每一個活動來說，不是所有行為步驟都是重要的，只有其中的幾個關鍵行為點才是，而這幾個關鍵行為就是呼叫中心的培訓工作和質量監(jiān)控的工作重心。

　　從運營管理者的角度，都希望我們的支持團隊（質檢、培訓等）能夠成為運營的業(yè)務伙伴，但是如何成為運營的業(yè)務伙伴呢？美國著名的管理大師柯克•派德里克強調了“關鍵行為+驅動條件=業(yè)務結果”的業(yè)務伙伴模型。我們的質檢和培訓雖然不直接面向和產生業(yè)務結果，但是只要著力在那些“關鍵行為”，相信呼叫中心的“管理有效性”會上一個層次。