CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心的工作往往給從業(yè)人員留下不好的印象。事實上，如果你問“呼叫中心的工作是一份好工作嗎？”，這就相當(dāng)于在問“呼叫中心的工作有多么漫長？”一樣。它完全取決于呼叫中心行業(yè)、呼叫中心平臺的穩(wěn)健度、這種工作有多少特點使得呼叫中心座席的工作更加簡單，以及在客戶服務(wù)方面有多么成功。
Call Center Helper最近剖析了許多呼叫中心座席的工作狀況，這些座席實際上是熱愛自己的工作的。雖然座席的工作幸福很大程度上與座席本人的性格特點密切相關(guān)（性格外向、友好、樂于與人交流），但是更大程度上取決于座席是否有正確的工具來做好本職工作。如果實現(xiàn)人員、流程和技術(shù)的理想結(jié)合，許多呼叫中心座席就會感到他們確實在從事著很有價值的工作。
“座席人員沒有感受到乏味和枯燥”，Call Center Helper表示。 “他們沒有因為客戶的投訴而感到失落。他們不認(rèn)為自己的工作沒有價值。 對于他們而言，呼叫中心并不像別人想象的那樣是一種枯燥乏味的工作。”
呼叫中心座席知道他們的工作的價值在于成功發(fā)現(xiàn)潛在客戶或者成功實現(xiàn)銷售。他們在正確回答問題或者解決難題并且讓客戶滿意的時候感受到了成就感。許多呼叫中心座席都有多種技能，比如外語、技術(shù)知識和產(chǎn)品知識。能夠運用這些技能讓他們感到自己的工作很有價值。
如果呼叫中心座席所處的工作環(huán)境不能夠為他們提供支持，或者不能夠提供適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛘哌m當(dāng)?shù)臉I(yè)績獎勵，他們就不大可能享受自己的工作。
這里的要點在于，在每一個快樂工作的呼叫中心座席背后，都存在一個高質(zhì)量的呼叫中心解決方案。如今的虛擬呼叫中心平臺已經(jīng)使得企業(yè)能夠建立一個不僅提高客戶滿意度而且提高座席人員滿意度的系統(tǒng)。呼叫中心座席可以隨時隨地工作，只要能夠上網(wǎng)，這意味著他們可以在家工作，完全登錄呼叫中心，能夠被管理人員、報告工具以及度量指標(biāo)監(jiān)督和跟蹤。
此外，許多解決方案（比如Voicent的虛擬呼叫中心平臺）可以很容易地結(jié)合到公司的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理解決方案中。這意味著座席人員擁有所有必要的工具來充分提供客戶服務(wù)，而且能夠獲得必要的信息在客戶服務(wù)方面取得出色的成績。解決方案可以用來記錄來電、營銷活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及在多級座席人員之間轉(zhuǎn)接來電。
快樂的座席人員工作效率更高、離職率更低、工作業(yè)績更好。對于呼叫中心而言也是一個雙贏的局面，可以幫助呼叫中心節(jié)約資金，同時提高客戶滿意度�？傊P(guān)鍵在于構(gòu)建一個快樂的呼叫中心座席隊伍，這可以使呼叫中心大大獲益，而建立一個快樂的呼叫中心隊伍的途徑就是為他們提供最好的工具。如今的虛擬呼叫中心技術(shù)就實現(xiàn)了這一點。
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