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呼叫中心服務質(zhì)量管理探討

2012-07-18 11:09:39   作者:陳冬   來源:客戶世界   評論:0  點擊:



  日常質(zhì)檢項目包括電話、webchat、留言、郵件、資訊、工單處理,主要方式通過實時監(jiān)聽、事后抽查。


 

  服務質(zhì)量分析。主要包括數(shù)據(jù)分析、問題分析、人員分析,通過各種形式的分析達到服務質(zhì)量的有效控制。

  數(shù)據(jù)分析——通過運用平均值、標準差、離散系數(shù)等統(tǒng)計方法對整體、團隊、個人進行對比分析,包括質(zhì)檢成績、平均服務時長的數(shù)據(jù)分析,目前主要有趨勢圖、散點圖等分析方法,采用個人 、團隊、總體報告的方式。


 

  問題分析——主要是共性問題、個性問題及解決方案的設計,錄音分析案例制作、情景訓練案例制作、“金點子”即快速、高效解決客戶問題的方法的收集。

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