編者按：要有效地服務于客戶的關鍵是有效的勞動力管理（WFM）：在正確的時間選派正確數量的高技能座席代表與客戶進行溝通。
　　Matt McConnell是Knowlagent公司的總裁兼首席執(zhí)行官。他提供以下這些勞動力分配的趨勢和感悟：
　　呼叫中心勞動力來源的最大趨勢是多樣化
　　多樣化是一個真正人的組合 - 包括內部提供、外包、到岸、離岸、居家、在中心、兼職、專職和臨時座席代表 – 這些人服務公司的客戶，但是在他們的工資單上不需要有公司的名字。由于公司一直在努力優(yōu)化服務交付成本，為了服務客戶，他們結束了一個具有不同背景、文化、經驗、培訓和動機不同種類的勞動力。
　　這構成了挑戰(zhàn)。隨著勞動力的多樣化，這已經成為越來越難以提供一個一致的信息和服務水平。與此同時，客戶要求越來越個性化的服務。大多數公司關注首次呼叫解決率（FCR），因為客戶需要它。如果你不能在第一次呼叫時解決客戶的問題，它將對公司的生存構成威脅。低的首次呼叫解決率是客戶流失主要指標，客戶流失是公司的殺手。
　　然而，隨著個性化服務需求的日益增長，在呼叫中心中同樣會有增長的兩方面分歧。一方面客戶要求在呼叫時提供更快捷有效的服務，但在另一方面，你有一個多樣化的勞動力，預計將為客戶更復雜的要求提供更高的服務水平。
　　這種分歧今天會影響排班和執(zhí)行。
　　在呼叫高峰時間通過培訓和指導座席代表，企業(yè)達到了其首次呼叫解決率和客戶滿意度的目標。它確定了客戶的保留問題—隨著技術創(chuàng)新變化的快速發(fā)展，移動空間越來越廣，這往往可以減少顧客的忠誠度。
　　更多的系統似乎允許電話回呼服務，客戶自助選擇座席代表和座席代表制定自己的時間表，導致這個問題：這些發(fā)展是否或如何影響座席的時間表？
　　這正好是勞動力分配的核心問題。今天座席人員的排班表不是動態(tài)的，它主要是手工的。座席的排班建立在歷史的預測，但是變化是存在的，超編或人員不足，這在呼叫中心運營中是常見的。
　　通過允許電話回呼服務和客戶自助選擇座席代表，WFM可以更加動態(tài)，符合你計劃的勞動分配安排以滿足細分需求。這種排班表提供了更清晰的視圖“盤中的需求，”讓座席代表更高效地匹配客戶的需求。
　　未來，企業(yè)將變得更加智能，勞動力資源是最好的裝備，提供高效優(yōu)質的服務。預計企業(yè)做他們的客戶分配時以同樣的方式進行勞動力分配。然而勞動力分配比客戶分配更加的動態(tài)，因為他是根據個人技能和知識，已經超越人員統計數據。
　　個性化的服務方面有增加的趨勢
　　客戶需要一個人，他將有效地在第一次滿足其需要。你最后一次聽到有人吹噓自己在IVR或網站客戶自助服務方面擁有的豐富經驗？當然，通過IVR和Web對簡單的請求做處理是有意義的。但是，企業(yè)一直在努力優(yōu)化成本，客戶不是自我服務的粉絲，通過網絡進行更復雜的要求，或者，更好的是，將感覺到的座席代表處理為不稱職。
　　福斯特寶鼎的Kerry最近寫道，美國的Express 公司、Esurance公司和 Zappos.com公司已經建立以客戶為中心的呼叫中心文化，而不是數百萬投資于呼叫中心的重點科技項目。這些公司意識到呼叫中心往往是客戶第一 ， 有時只有人與公司的互動。越來越多的企業(yè)注重個性化服務，呼叫中心經理的目標是能夠有效地分配工作人員，準備座席以最低的成本處理不同客戶的問題。
　　WFM為呼叫中心提供更準確的基于歷史呼叫量的工作人員模型
　　WFM的實質是手工的，充其量，在15分鐘為單位的座席代表。因此，如果打電話進來時，座席代表不足，如果多余的座席代表被遣送回家：這樣將冒不能滿足供給和需求的風險。
　　隨著新的應用，WFM將變得更加動態(tài)，其中包括在呼叫量中技術如何處理盤中的變化，座席代表的技能如何與客戶需求相匹配。
　　企業(yè)需要對WFM有一個比較現實的期望值，理解人浮于事和人員不足的發(fā)生。今天有像Knowlagent公司這樣的可用工具，幫助處理人浮于事和人手不足的情況，所以可以運行你的呼叫中心，為客戶提供更加優(yōu)質和高效的個性化服務。
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