為有效的建立防范機制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：

1. 與情緒相關(guān)的培訓(xùn)課程，如主管人員情緒干預(yù)、一線員工壓力緩解，以及針對情緒調(diào)節(jié)的行為練習(xí)等培訓(xùn)形式，建議在專業(yè)的心理工作者指導(dǎo)下進行，獲得更系統(tǒng)、更專業(yè)的幫助。



2. 為員工提供熱線支持，定時或定期開放專線號碼，有效疏導(dǎo)員工情緒，并有計劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進行干預(yù)。



3. 針對團體進行小范圍情緒干預(yù)，如相關(guān)案例研討、小組支持系統(tǒng)、小組行為訓(xùn)練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。



4. 針對少部分情緒控制障礙的員工，進行個體干預(yù)，幫助個體在更深層面上認識問題，達到緩解情緒的目的。

　　這里提到的解決建議,存在行業(yè)的特性問題,也就是說,針對不同性質(zhì)行業(yè)的呼叫中心、呼叫中心的不同部門、不同工作性質(zhì)的成員,以及各中心領(lǐng)導(dǎo)決策層的重視情況,以及其他實際情況結(jié)合在一起,整合考慮,才具有較強的項目效果,也只有這樣以整體來考慮,才能避免在企業(yè)的項目中“填鴨”式的模式,最終促使項目效果最大化.

　　情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標(biāo)志，而呼叫中心作為一個服務(wù)性的代表行業(yè)，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務(wù)的背后不僅僅是職業(yè)角色的需要，而更多的是內(nèi)心情感的和諧統(tǒng)一。希望更多的讀者能笑由心生。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP項目負責(zé)人；王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項目組組長。

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