其中包括：建立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織；CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理。建立多應(yīng)用的整合平臺；建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。建立協(xié)同營銷平臺；設(shè)置合適的共享規(guī)則，從而有效消除信息盲區(qū)；同時設(shè)置業(yè)務(wù)路由規(guī)則，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類別，自動分配任務(wù)。
　　CRM以項(xiàng)目為主線，貫穿整個項(xiàng)目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。項(xiàng)目管理包括售前項(xiàng)目管理、工程實(shí)施項(xiàng)目管理兩類。在項(xiàng)目管理中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的"起點(diǎn)"與"終點(diǎn)"是非常重要的控制點(diǎn)，如售前項(xiàng)目的"立項(xiàng)"、"合同評審"以及"工程實(shí)施項(xiàng)目"的驗(yàn)收。CRM將為不同角色提供信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理；項(xiàng)目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計(jì)分析；項(xiàng)目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報警功能（可向預(yù)定的管理者報警）；在項(xiàng)目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建（包括權(quán)限管理）、項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算與費(fèi)用（收益）。
　　很多實(shí)踐證明，CRM能夠有效解決系統(tǒng)集成企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理需求，并能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)的正常、高效推進(jìn)提供保障，進(jìn)而產(chǎn)生顯著的效能。隨著系統(tǒng)集成企業(yè)和中國CRM產(chǎn)業(yè)自身的并肩發(fā)展，更多、更精彩的CRM應(yīng)用實(shí)例將會不斷涌現(xiàn)， CRM在系統(tǒng)集成行業(yè)的廣闊發(fā)展前景，我們拭目以待。

立友信公司供稿 CTI論壇編輯