從外包到自建
對于客服系統(tǒng)的選擇和實施，上海迪比特實業(yè)有限公司資訊處協(xié)理陳鏞生更是有著自身的打算。他說，在選擇客服系統(tǒng)時，不僅要看系統(tǒng)提供商的品牌實力，還要看系統(tǒng)的實施團隊，但他不會選擇一個各方面都固化的系統(tǒng)。
客戶服務(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運用技術(shù)上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現(xiàn)，而在現(xiàn)代科技的運用上，大家都想到，借助客服系統(tǒng)來提高自身的競爭力。在消費電子業(yè)，更是如此。
陳鏞生表示，目前，許多企業(yè)還沒有充分認(rèn)識到客服系統(tǒng)的多重價值，有的只是把它看成成本中心。對于客服系統(tǒng)，多數(shù)是采取外包的形式，有的外包好還可以，而有的外包不好，不但需要投入大量的成本，也不能更好地服務(wù)好消費者。更為嚴(yán)重的是拿不到相應(yīng)的客戶資源及相關(guān)的數(shù)據(jù)�？头@塊內(nèi)容確確實實成為了一個成本中心。上海迪比特實業(yè)有限公司就是一個活生生的實例。
客服系統(tǒng)的多重價值
陳鏞生分析說，消費電子業(yè)，之所以如此重視客戶系統(tǒng)，首先是由其行業(yè)的特性決定的。消費電子行業(yè)作為一個面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而其產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出很高的要求，服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性強及最近網(wǎng)點需要即時服務(wù)等已經(jīng)決定僅僅靠人工服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須借信息技術(shù)來適應(yīng)行業(yè)特性，從而滿足更多消費者的不同需求。
其次是由內(nèi)外競爭環(huán)境決定的。服務(wù)被認(rèn)為是消費電子行業(yè)的“亞戰(zhàn)場”，精明的顧客對服務(wù)之挑剔，已不容置疑，沒有優(yōu)秀的售后服務(wù)，企業(yè)就沒有競爭優(yōu)勢。所以企業(yè)的經(jīng)營也正逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。相關(guān)政府部門也明確提出，質(zhì)量和服務(wù)是消費電子業(yè)發(fā)展的兩項重要內(nèi)容，所以服務(wù)的重要性和產(chǎn)品的質(zhì)量有著同等的地位，兩者只有很好地結(jié)合，企業(yè)才能在競爭環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。
第三是客戶系統(tǒng)本身能為消費電子行業(yè)，帶來諸多的價值。通過客戶系統(tǒng)，消費電子企業(yè)不僅能快速地響應(yīng)顧客，讓客戶以最便利的方式聯(lián)系到他們，完成投訴、維修服務(wù)要求等，同時也能為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項目，加強客戶資源管理。
但更為重要的是，客服系統(tǒng)能成為消費電子企業(yè)獲取市場需求信息的重要門戶，并成為市場信息的統(tǒng)計分析中心。
所以說，客服系統(tǒng)不是簡單意義上的成本中心，它將可通過具體的運營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益，從而成為企業(yè)的“利潤中心”。相信，近幾年，客服系統(tǒng)在中國市場將會有較好的應(yīng)用及發(fā)展。
上海迪比特實業(yè)有限公司資訊處協(xié)理陳鏞生認(rèn)為，客服系統(tǒng)具有多重價值
