一、服務內容有自己的特色
　　銀行客戶服務中心經過十余年的發(fā)展，業(yè)務內容已經不是簡單地呼入或呼出服務，他們有自己特有的經營內容，但經營的內容不是包羅萬象，而是在提供優(yōu)質服務的同時，銷售符合電話行銷特點的金融產品。
二、具有一定的服務規(guī)模
　　香港的銀行客戶服務中心規(guī)模一般都比較大，有200至300個左右的座席�？蛻舴�務中心規(guī)模之所以比較大，大致有以下幾個原因：
　　一是越來越多的銀行認識到：客戶服務中心是一個高效、優(yōu)質的服務渠道；是一個低成本、高回報的渠道；是一個低成本收集客戶信息的渠道；是一個低成本的產品營銷渠道。因為在香港地區(qū)和一些發(fā)達的國家，如果開一間分行或營業(yè)網點，成本十分昂貴。而開設客戶服務中心，成本相對要低得多。這是因為，它不需要將地點選在繁華的鬧市，裝修也不要很華麗，挑選的員工形象不一定要特別漂亮，也不需要發(fā)給員工服裝費和化妝費等等，這對于以追求利潤最大化的銀行來說，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的銀行，有很龐大的客戶群體，需要配備相應規(guī)模的座席人員才能基本滿足對客戶服務的需要和產品銷售的需要，而香港居民由于工作較緊張,沒有過多的時間到銀行網點辦理業(yè)務,也就逐漸習慣通過電話來辦理銀行業(yè)務。三是香港各家銀行提供的產品和服務十分豐富，如果沒有較多的座席人員將會難以應付。
三、關于銀行客戶服務中心的模式
　　在香港所考察的幾家銀行客戶服務中心中，一般采用自用模式。所謂自用式是指：客戶服務中心作為銀行所屬各部門中的一個部門，承擔著銀行下達的各項任務，其外撥產品銷售的對象為本行客戶，或者是承接銀行下屬分支機構的委托銷售相關的金融產品。年終根據客戶服務中心實際完成的銷售量，來計算其所創(chuàng)造的收益。在這種模式下，客戶服務中心的固定資產投資、設備投資、房租水電等開支以及員工（包括管理人員和座席人員）的工資等，均由銀行在總的經營成本中攤銷。
四、從經濟角度來講投資收益率不高
　　從香港的情況來看，從投資建客戶服務中心到實現(xiàn)盈利，所需時間大約是5年甚至更長的時間，AIG從投資建客戶服務中心到實現(xiàn)盈利用了5年時間。大部分銀行的客戶服務中心盈利空間僅為投資額的10%左右，盈利水平不是很高。
　　但銀行為什么還要投資建客戶服務中心呢？一是如前所述為了降低成本；二是為了提高服務質量，為客戶提供365*24小時的多渠道的服務；三是他們認為：客戶服務中心作為一個低成本和高效的銷售渠道，將會為越來越多的銀行所重視，會成為今后的一種發(fā)展趨勢。并且，客戶服務中心在進行服務或銷售的同時，還會提供很多高附加值的服務，能夠產生無法量化的綜合收益。
五、渣打銀行客戶服務中心情況分析
　　在所考察的對象中，渣打銀行的客戶服務中心是比較具有代表性的。
(一)通過渠道對比，可以看出客戶服務中心的作用與地位
　　從以上數(shù)據可以看出,銀行通過客戶服務中心完成的交易（電話銀行和網上銀行）居第二位，高于分支機構20個百分點，可見客戶服務中心已經成為銀行重要的銷售渠道。
（二）銀行通過電話銷售產品的特點
（三）客戶服務中心與其他部門的關系
　　由于部分產品（如貸款）最終完成需要到網點，因此，客戶服務中心的人都會積極促成交易的完成；而網點的理財顧問也會利用電話這一渠道為其客戶提供咨詢等服務，來幫助其實現(xiàn)銷售。之所以會如此，這與渣打銀行對客戶服務中心的考核方式有很大關系。舉例來說，如果渣打銀行的市場部門給客戶服務中心20，000個呼出電話名單，其中有5，000個電話成功接通，銀行將獎勵客戶服務中心這個團隊。如果在接通的電話中，每促成一個客戶達成最終交易，銀行會對客戶服務中心團隊增加獎勵。同時，對促成交易的座席代表還會給與直接獎勵。所以，客戶服務中心的人員都會積極促成交易的完成。而對網點的理財顧問和客戶經理們來說，客戶服務中心會給他們帶來業(yè)務，這對他們來說也是有好處，因此，也會積極促成這筆交易。
　　不過，渣打銀行客戶服務中心的作用被充分認識，并與其他部門形成目前這樣相輔相成的關系花了大約5年多的時間。在建成初期，銀行尚未認識到客戶服務中心的作用時，他們派人到網點派發(fā)宣傳單，并附送小禮品，鼓勵人們用自助設備及電話辦理業(yè)務。為了處理好與網點的關系，客戶服務中心派到網點做宣傳的人員都比較靈活，他們不僅僅只拉客戶用電話辦理業(yè)務，也有意識地了解客戶多方面的需求，并積極推薦他們到網點的理財顧問那里辦理業(yè)務。
　　與此同時，他們也積極尋求愿意接受電話渠道進行銷售的合作伙伴，選擇一些較小的項目進行試驗。在不斷總結經驗教訓，在不斷實踐的過程中，客戶服務中心作為一個低成本、高效益的業(yè)務渠道，越來越為銀行所認識，并逐步被大家接受。
　　在人們對客戶服務中心的作用還沒有達到今天這樣的程度的時候（客戶服務中心初創(chuàng)時期），其業(yè)務主要以呼入服務為主，相應地，對其考核也以服務質量為主。到現(xiàn)在，則是服務職能與銷售職能并重。但也不少銀行的客戶服務中心則仍然以服務質量為其主要的考核內容。
（四）銀行對客戶服務中心的考核
（五）渣打銀行電話中心內部架構
　　客戶服務中心下設：基本銀行服務(向客戶提供一般的銀行賬務查詢、轉賬服務等)，信用卡服務（分普通卡、金卡等），按揭服務、財富管理（外匯買賣、基金等），保險服務，服務品質評估，客戶信息分析等部門。每種產品都提供一個服務熱線。之所以要實行一個產品一個熱線，主要是因為：這樣有利于提供比較專業(yè)化的服務，并保持比較高的通話率，避免占線。而對客戶而言，只需要記住感興趣的產品熱線就行了。
六、小結
　　以上是我對香港銀行客戶服務中心的一些粗淺認識，僅以本文與大家分享我的感悟，如有不妥之處，請大家予以批評指正。

作者供稿 CTI論壇編輯