山東聯(lián)通完成全省客服體系建設

2009/09/08

　　近日，山東聯(lián)通召開了綜合客服系統(tǒng)研討會。會上，山東聯(lián)通副總經(jīng)理柳堯杰指出，經(jīng)過三大階段的建設，目前綜合客服系統(tǒng)已經(jīng)完成了全省集中和版本統(tǒng)一，并實現(xiàn)了對全業(yè)務受理的支撐。

　　山東聯(lián)通綜合客服系統(tǒng)先后經(jīng)過了以本地網(wǎng)為單位分散建設、13地市C/S版本集中建設、全省集中B/S版本建設三大階段，其中全省集中B/S版本建設經(jīng)過了四期青島試點、五期濟南、淄博、威海系統(tǒng)升級和今年的六期13地市系統(tǒng)升級三個階段。經(jīng)過三大階段的系統(tǒng)建設，山東聯(lián)通完成了對綜合客服系統(tǒng)全省集中和版本的統(tǒng)一。這也是迄今為止中國聯(lián)通最大固網(wǎng)用戶量(3100萬)的一次統(tǒng)一管理。

　　由于山東聯(lián)通采用的是思特奇最新的iBss4.0系統(tǒng)中的CRM部分，能夠支撐固網(wǎng)業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務、小靈通業(yè)務、基礎數(shù)據(jù)業(yè)務、增值業(yè)務、出租業(yè)務及移動+固網(wǎng)融合業(yè)務等10大類2000多種產(chǎn)品的端到端受理和開通，因此山東聯(lián)通在實現(xiàn)17地市統(tǒng)一管理的同時，也進一步實現(xiàn)了對全業(yè)務的支撐。據(jù)了解，目前山東聯(lián)通在很多地市已經(jīng)借助思特奇的CRM全業(yè)務的支撐功能，完成了對移動業(yè)務的對接，基本可以滿足絕大部分的融合業(yè)務，實現(xiàn)統(tǒng)一登錄，統(tǒng)一產(chǎn)品目錄，統(tǒng)一客戶資料管理和親情1+(手機版)等深層次的功能。據(jù)了解，山東聯(lián)通將在下半年進一步完成移動用戶和固網(wǎng)用戶的整合，真正實現(xiàn)統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)。

　　六個月完成13地市部署

　　事實上，從2002年開始，CRM項目就在原山東網(wǎng)通啟動。由于全業(yè)務的需求，大部分系統(tǒng)的改進壓力集中在了六期工程上。據(jù)山東聯(lián)通業(yè)務支撐部業(yè)務主任陳殿友介紹，2009年2月六期項目正式啟動，7月完成了對13地市的版本升級，進而實現(xiàn)了全省版本和體系的統(tǒng)一。在這一項目中，思特奇采用了兩個大域(9+8)的管理模式，兩個大域的用戶量及業(yè)務量相當。

　　在五個月的項目建設期間，項目組先后對13地市所有業(yè)務流程進行了集中規(guī)范，對501個新增需求進行了完善和明確；組織省市集中培訓4500余人次；組織5779人進行了功能測試和業(yè)務測試，對13地市4895種業(yè)務、152類電子工單、773類計費接口進行了專題測試，測試業(yè)務工單26.68萬條，解決問題6120個。

　　后期加強全業(yè)務融合

　　柳堯杰指出：“后期還需要加快加深系統(tǒng)資源的整合，積極主動地推進業(yè)務支撐系統(tǒng)的全面融合。原有固網(wǎng)側(cè)、移動網(wǎng)側(cè)系統(tǒng)的建設背景、規(guī)劃目標、系統(tǒng)架構(gòu)、開發(fā)廠家都不盡相同，以此為基礎修修補補，只能滿足階段性的應急之需，而隨著公司融合、業(yè)務融合的深入，業(yè)務品種在快速增加，客戶規(guī)模在不斷放大，客戶需求不斷加深和細化，對業(yè)務支撐系統(tǒng)的支撐能力提升的需求會空前迫切，要從根本上解決問題，就必須盡快啟動業(yè)務支撐系統(tǒng)的全面融合工作。”

　　思特奇公司的iBSS4.0產(chǎn)品能夠?qū)⑦\營商產(chǎn)品和服務統(tǒng)一起來，實現(xiàn)客戶定制化的需求，能夠快速響應用戶需求，幫助運營商實現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務的轉(zhuǎn)變，最為關鍵的接口的全面性和易用性能夠解決運營商原固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡整合的難題。

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