公眾服務熱線熱度測評 95528位居銀行業(yè)首位

2007/05/24

　　日前，在上海市質量協會和“市民信箱”聯合舉辦的上海市公眾服務熱線熱度測評中，浦發(fā)銀行客戶服務中心獲得了上佳的成績。在被抽查測評的7家銀行中，95528服務熱線排名第一；在所有被測評的企事業(yè)單位中，排名第二。

　　本次測評工作是市府針對近年來公眾服務中普遍存在的一些問題，以“構建和諧社會，提高公眾服務質量”為宗旨，以公眾服務熱線為切入點，委托上海市質量協會用戶評價中心和“市民信箱”開展的一次權威性強、覆蓋面廣、方法科學的調查研究工作。本次測評周期為2007年1月至4月，首先通過“市民信箱”向廣大市民征集了對公眾服務熱線最關心的一系列指標，總結成“撥得通、接得快、答得好”三個方面；然后在事先不通知相關單位的情況下，選擇了與社會民生密切相關的交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫(yī)院、公用事業(yè)等八大行業(yè)共計51條熱線，進行了兩輪暗訪撥測和一輪“市民信箱”萬名公眾滿意度調查，組織廣大市民作為“神秘客戶”自主撥打這些熱線，并根據結果填寫調查問卷。市民響應踴躍，共征集到電話測試樣本13431個（平均每條熱線200余個）。事后再經上海質量管理科學院運用“服務接觸理論”，測評分析了各條服務熱線間運營狀況和服務水平的主要差異，形成了上海公眾服務熱線的“熱度”水平排名，并向相關單位反饋結果。其中，銀行業(yè)被選中的有工、農、中、建、交以及浦發(fā)和招行7家。我行在接通率、響應速度和服務效率3個方面，均獲得了銀行業(yè)公眾服務熱線的最高評價。在根據以上3項指標綜合計算的“熱度”評價指標方面，浦發(fā)銀行得分為69.85分，位列7家銀行之首，在所有參加排名的單位中名列第二。

　　銀行客服熱線是連接銀行與客戶的紐帶，也是溝通企業(yè)與社會的橋梁。95528能夠在此次測評中獲得較好的成績，是全行重視服務、協調配合的結果，體現了浦發(fā)銀行注重服務的社會功能和社會責任，以公眾利益為關注焦點，體現人文關懷，力求滿足公眾日益增長的多層次、個性化金融需求的理念。

　　

搜狐上海

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